Affectation d'un ticket dès qu'un suivi est fait

cutpeter56 · 2022-06-01 13:27:22

Bonjour à toutes et tous,

Je ne trouve pas mon bonheur dans le forum.

Je suis sur GLPI 9.5.7.

Je souhaiterais que lorsqu'un ticket est pris en charge par un Tech et qu'il y ajoute un suivi, celui-ci soit automatique attribué à ce technicien.
Ce n'est pas le cas, même lorsque je passe le statut tu Ticket à "En cours".

Avez vous une solution ?
Je trouve fastidieux le fait de devoir allez se l'attribuer manuellement (beaucoup de clics).

Je vous remercie de vos retours
bonne journée,
Pierre

LaDenrée · 2022-06-01 13:43:48

Je trouve fastidieux le fait de devoir allez se l'attribuer manuellement (beaucoup de clics).

il suffit d'un clic pour voler un ticket ( le petit bonhomme à coté du + de "attribuer à" . 1 clic ce n'est pas tellement beaucoup.)

cutpeter56 · 2022-06-01 13:46:47

Merci de ton retour LaDenrée.

J'ai bien cette astuce. Mais je ne vais jamais sur cet onglet Ticket.
Je n'utilise que l'onglet traitement du Ticket. Obligation d'aller dans Actions > Ajouter un acteur > etc...
d'où le terme fastidieux pour moi

cutpeter56 · 2022-06-01 13:52:37

de plus, n'est il pas logique que le tech qui répond à un ticket soit celui à qui on affecte ce ticket ?

Last edited by cutpeter56 (2022-06-01 13:54:54)

LaDenrée · 2022-06-01 14:01:09

dans mon utilisation ce n'est pas logique : les utilisateurs aussi peuvent ajouter des suivis, ou le technicien ajoute un suivi lorsque le ticket lui est déjà affecté ( sinon il ne voit pas le ticket) puis il escalade à un autre technicien ensuite si besoin.

cutpeter56 · 2022-06-01 14:05:59

Effectivement, ma logique ne l'est pas forcement pour les autres en fonction du fonctionnement.
il n'y a donc pas de possibilité d'automatiser le fait que le tech qui ajoute un suivi soit le tech en charge du ticket...

cutpeter56 · 2022-06-01 14:19:04

Autre biais de développement de ce sujet :
tant qu'aucun tech n'est attribué et même si on passe le ticket au statut "en cours", il reste en statut "Nouveau".

y a t il une possibilité de passer à "en cours" sans attribuer un tech ?

deer · 2022-06-01 14:41:38

C'est un peu bizarre d'attribuer le statut en cours à un ticket qui n'a aucun technicien attribué , un ticket est en cours lorsqu'on le traite hors si personne n'y est attribué il est soit en nouveau car viens d'être créer soit en attente.

En tout cas c'était comme cela pour les solutions autre que GLPI que j'ai pu utiliser ainsi que pour d'autre services technique que j'ai pu voir

cutpeter56 · 2022-06-01 14:47:46

la solution très simpliste que j'utilise actuellement (Freshdesk) permet au tech qui répond d'être automatiquement le tech en charge du sujet.

mais tu as raison, ce n'est pas logique qu'il soit en cours sans qu'un tech lui soit attribué.

xSeth · 2022-09-21 10:14:47

Bonjour,

Je suis très intéressé par cette fonctionnalité également.
Dans notre fonctionnement, j'ai plusieurs groupes techniques et j'ai organisé via des règles afin d'ajouter les tickets aux groupes techniques en charge du ticket...

Le but étant que la personne du groupe qui va traiter le ticket s'affecte le ticket et le traite. Mais dans la réalité, souvent les techs oublie de s'affecter le ticket, ajoute un suivi et du coup, ils ne reçoivent pas de notification…
Donc une fonctionnalité qui permettrait d'assigner automatiquement le ticket à la personne qui ajoute un suivi serait top ....

LaDenrée · 2022-09-21 10:37:30

@ xseth : quel est l'intérêt de recevoir par email un suivi qu'on vient de saisir soi-même dans GLPI ?

xSeth · 2022-09-21 11:50:27

LaDenrée wrote:

@ xseth : quel est l'intérêt de recevoir par email un suivi qu'on vient de saisir soi-même dans GLPI ?

Je ne parle pas de la notification du suivi que le tech saisi ..

J'ai souvent le cas où un tech ajoute un suivi sans s'attribuer le ticket, du coup le demandeur répond et le tech n'est pas notifié...

cconard96 · 2022-09-22 01:37:45

Bonjour,

Les plugins "comportements" vous permettent de le configurer afin que les techniciens soient automatiquement affectés après avoir posté un suivi.

https://plugins.glpi-project.org/#/plugin/behaviors

xSeth · 2022-09-22 11:42:55

cconard96 wrote:

Bonjour,
Les plugins "comportements" vous permettent de le configurer afin que les techniciens soient automatiquement affectés après avoir posté un suivi.

Merci pour votre retour, j'utilise déjà le plugin behaviors mais en version 2.5 j'ai donc installé la version 2.6 qui permet effectivement d'attribuer le technicien connecté lors d'un suivi.
Cependant, ça ne fonctionne pas dans mon cas, car pour notifier les groupes techniques, j'ai une règle métier qui "AJOUTE" le groupe technique en charge du ticket et le notifie...
Le paramètre dans behaviors fonctionne uniquement si aucun groupe n'est déjà affecté.

Add the logged technician when adding followup
When you add a followup, the connected user is added as an assigned technician if none of these technical groups are already assigned

Edit : Pour palier au problème de groupe technique ajouté dans "attribué", je vais plutôt notifier le groupe en "Observer" afin de laisser la place dans "attribué".
Dans ce cas-là, ça fonctionne, c'est parfait, merci.

Last edited by xSeth (2022-09-22 12:01:44)

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2022-06-01 13:27:22

Affectation d'un ticket dès qu'un suivi est fait

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Re: Affectation d'un ticket dès qu'un suivi est fait

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