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Bonjour
J'ai mis en place GPLI dans mon entreprise en novembre 2016. Aujourd'hui, j'en suis à la version 9.4.4.
Mon problème actuel se rapporte aux notifications des tickets automatiquement fermés par GLPI (via l'action automatique closeticket).
Chez nous, à partir du moment où une solution a été proposée, le demandeur a 5 jours pour réagir (acceptation ou non de la solution) avant que GLPI ne ferme le ticket.
Cette partie fonctionne très bien.
Lorsqu'un ticket est fermé, une notification est envoyée. Et c'est là que les choses se compliquent.
Mon modèle de notification de fermeture d'un ticket comporte une partie qui affiche l'éventuel commentaire du valideur (via la balise ##ticket.solution.approval.description##). Souvent, le valideur peut simplement mettre un "Merci !".
Par contre, lorsqu'un ticket est fermé automatiquement par GLPI (plus de 5 jours sans validation de la solution), il ne peut pas y avoir de commentaire du valideur car il n'a pas validé.
Dans ce dernier cas de figure, GLPI affiche le texte du dernier suivi. Et là où ça coince, c'est que le suivi en question peut être privé, il l'affiche quand-même !
Voilà comment ça se passe (exemple) :
* un demandeur ouvre un ticket qui m'est attribué
* après plusieurs échanges, j'ajoute un suivi privé réservé à mes collègues
* en fin de compte, je trouve la solution et je l'indique dans le ticket
* le demandeur ne réagit pas pendant plus de 5 jours (pas de validation ni rejet de la solution)
* le ticket est automatiquement fermé par GLPI et une notification de clôture est envoyée aux acteurs (demandeur, observateurs, attributaires)
* la notification en question contient le contenu de mon suivi privé au lieu du commentaire que le valideur aurait pu laisser s'il avait validé
Comprenez bien que la situation peut être délicate selon le contenu du suivi qui aurait dû rester prvié et qui se retrouve dans la notification de fermeture du ticket !
Selon moi, c'est un bug car la balise ##ticket.solution.approval.description## ne devrait pas afficher le texte du dernier suivi, et encore moins s'il est privé !
Toujours-est-il que je n'ai pas trouvé de solution de contournement à ce problème, sauf à ne pas afficher les commentaires des valideurs dans les notifications de clôture des tickets, ce qui me semble dommage et un peu expéditif.
Je ne vois pas de balise de notification qui peut m'indiquer qu'un ticket a été fermé automatiquement, ce qui fait que je ne peux pas créer une nouvelle notification qui informerait sur cette fermeture automatique.
Auriez-vous une idée de contournement ?
Serveurs test & prod sous Debian 10 (Buster).
GLPI 9.4.4, Apache 2.4.38, PHP 7.3.11, mysql Ver 15.1
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Bonjour,
J'ai trouvé une solution de contournement.
Je me suis rendu compte que le commentaire du valideur d'une solution n'est en fait qu'un suivi.
Dans mes notifications, j'ai donc traité ce commentaire comme un suivi. Au lieu d'afficher le commentaire du valideur avec la balise ##ticket.solution.approval.description##, j'utilise les balises qui permettent d'afficher les suivis.
De cette manière, je peux tester si le dernier suivi est privé, et donc décider de ne pas l'afficher dans ma notification.
Peut-être que ce contournement pourra servir à quelqu'un d'autre.
Bonne fin de journée !
Serveurs test & prod sous Debian 10 (Buster).
GLPI 9.4.4, Apache 2.4.38, PHP 7.3.11, mysql Ver 15.1
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