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#1 2019-11-21 18:37:06

SBIL
Member
Registered: 2019-11-21
Posts: 6

Date de résolution de ticket

Bonjour,
Lors de la validation d'un ticket, je ne comprends pas pourquoi la "date de résolution" correspond à la "date de la dernière modification du ticket". Par exemple, il m'arrive souvent de remplir un ticket alors que celui-ci est résolu depuis 6 mois.
Dans le tableau de recherche de ticket, la date de résolution prend la date de clôture du ticket.

Pouvez-vous me donner une solution afin que la date de résolution dans les tâches de traitement soit prise en compte ?

Sébastien BILLON
0254894253
DSIT

Offline

#2 2019-11-22 01:18:48

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,853

Re: Date de résolution de ticket

quelle version de GLPI ?
la date de resolution correspond normalement à la date où vous ajoutez une solution.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.4.5(behaviours2.2.1+fusioninventoty 9.4+1.1+applicatifs2.5.0+fields 1.9.1) php7.2 mysql5.6 hebergé sur serveur mutualisé.

Offline

#3 2019-11-22 16:27:52

SBIL
Member
Registered: 2019-11-21
Posts: 6

Re: Date de résolution de ticket

Bonjour,
version GLPI 9.4.0

Alors peut être que le problème vient d'une mauvaise utilisation du logiciel ???

Pour comprendre, nous utilisons pour le moment des fiches papiers que nous renseignons dans GLPI (Merci de ne pas huer cette méthode qui va évoluer début 2020), je suis, pour le moment, la seule personne qui interagi dans GLPI.
Voici comment nous faisons évoluer un ticket  :
- Création d'un ticket avec la date de déclaration dans GLPI
- Impression du ticket depuis GLPI
- Distribution auprès de mes collègues technique
- Retour des fiches résolues avec, des fois, plusieurs semaines de décalage
- Quand je valide la dernière tâche, je choisi "Résolue" dans la liste déroulante.
- Je ré ouvre la dernière tâche et je modifie la date de la tâche avec une date datant de plusieurs semaines auparavant.
- J'obtiens un encart avec l'approbation de la solution et je choisi "Approuver la solution"

Suite à tout cela mon ticket a une date de résolution à la date où j'ai enregistré l'approbation de la solution.
est-ce normal ou dois je faire autrement.

Merci de vos réponses

Sébastien BILLON

Offline

#4 2019-11-22 16:48:40

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,853

Re: Date de résolution de ticket

je suis en 9.4.4 :

si je simule votre cas : création de ticket et ajout de tâche OK

je modifie la date de la dernière tâche au 20/11 OK
j'ajoute une solution " ticket résolu" => le statut passe à résolu à la date du jour (22/11)

je modifie la date de résolution au 21/11 => la modif est bien prise en compte
j'approuve la solution : la date de résolution ne change pas.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.4.5(behaviours2.2.1+fusioninventoty 9.4+1.1+applicatifs2.5.0+fields 1.9.1) php7.2 mysql5.6 hebergé sur serveur mutualisé.

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#5 2019-11-25 13:08:57

SBIL
Member
Registered: 2019-11-21
Posts: 6

Re: Date de résolution de ticket

Merci
je vais voir pour faire une mise à jour de GLPI et je vais tester
J'espère qu'il va y avoir une rétroaction sur les anciens tickets

Sébastien BILLON

Offline

#6 2019-11-25 16:06:18

SBIL
Member
Registered: 2019-11-21
Posts: 6

Re: Date de résolution de ticket

Bon après installation de la mise à jour, je n'obtiens pas ce que je cherche.
En effet pour être clair, j'ai des tickets de février 2018 par exemple qui n'ont pas été "résolus" au moment où l'action a été faite.
Je récupère actuellement ce genre de ticket et quand je renseigne les taches de résolution, il prend automatiquement la date d'aujourd'hui comme date de résolution.
Alors que la fiche a été résolu en février 2018, malgré la modification de la date de la tache, il ne garde que la date d'enregistrement de la résolution, c'est à dire aujourd'hui.... ;-(

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#7 2019-11-25 16:48:12

SBIL
Member
Registered: 2019-11-21
Posts: 6

Re: Date de résolution de ticket

LaDenrée wrote:

je suis en 9.4.4 :

si je simule votre cas : création de ticket et ajout de tâche OK

je modifie la date de la dernière tâche au 20/11 OK
j'ajoute une solution " ticket résolu" => le statut passe à résolu à la date du jour (22/11)

je modifie la date de résolution au 21/11 => la modif est bien prise en compte
j'approuve la solution : la date de résolution ne change pas.

En fait je ne sais pas comment modifier la date de résolution (au 21/11) dans votre exemple.
on est bien d'accord que lorsque vous faites "ticket résolu", vous n'approuvez pas la solution ????

N'hésitez pas à me contacter si cela n'est pas trop clair...

Sébastien BILLON
02 54 89 42 53

Offline

#8 2019-11-25 17:10:40

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,853

Re: Date de résolution de ticket

dès que j'ajoute la solution (sans approuver) mon ticket passe au statut resolu.

sur mes gabarits de tickets la date de resolution n'est pas masquée
en haut à gauche j'ai de haut en bas :

date d'ouverture
dernière modification le jj-mm-aaaa par  NomDuTechnicien

temps de prise en charge  jj-mm-aaaa

date de résolution :   jj-mm-aaaa

type  : demande/incident

statut  :résolu


c'est ici que je modifie la date de resolution puis que je sauvegarde.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.4.5(behaviours2.2.1+fusioninventoty 9.4+1.1+applicatifs2.5.0+fields 1.9.1) php7.2 mysql5.6 hebergé sur serveur mutualisé.

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#9 2019-11-25 18:48:24

SBIL
Member
Registered: 2019-11-21
Posts: 6

Re: Date de résolution de ticket

C'est bon, j'ai trouvé
merci beaucoup de vos réponses

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