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Colegas, boa tarde.
Tenho um cenário de service desk um pouco fora do padrão e estou tendo alguns problemas quando ocorre mudança da regra de SLA nos chamados. Não tenho certeza se a minha configuração está incorreta, se estou usando o GLPI erroneamente, ou ainda se ele não vai conseguir atender a minha necessidade.
Quanto ao calendário das equipes configurado no GLPI:
- N1/N2: de segunda a sexta, das 08h às 19h;
- N3: de segunda a sexta, das 12h às 20h;
O que está acontecendo é que, quando um chamado que estava atribuído para o técnico de N1/N2 fica em status pendente por algum tempo e depois precisa de passar por alguma análise/ação do N3, o GLPI está considerando o tempo que o chamado ficou em pendente no tempo de solução final, consequentemente alguns chamados ao serem atribuídos para o N3 já chegam para o analista com o SLA excedido.
- Típico fluxo de quando ocorre o problema:
1. Usuário abre um chamado;
2. Técnico do N1 ou N2 toma o chamado para sua fila (SLAs atribuídos por meio de regra de negócio);
3. Após o técnico trabalhar no chamado por algum tempo, o status do chamado é alterado para pendente (pendência do usuário, pendência de fornecedor externo, etc...);
4. Depois de algum tempo, o chamado volta para status 'processando - atribuído';
5. Aqui o 'tempo para aceitar' e 'tempo para resolver' foram recalculados e o tempo que o chamado ficou pendente NÃO foi considerado (esperado);
6. Durante o troubleshooting do chamado, o técnico do N1 ou N2 chega a conclusão que precisa de alguma ação do analista do N3;
7. O chamado é atribuído a um analista do N3;
8. Por meio de regras de negócio, regras de SLAs do N3 são atribuídos (tais regras possuem o calendário N3, de segunda a sexta, das 12h às 20h);
9. Após as regras de negócio citadas no passo anterior foram executadas, o 'tempo para aceitar' e 'tempo para resolver' foram recalculados (esperado);
10. Reparamos que o tempo em que o chamado ficou pendente foi considerado (contado como se estivesse 'processando - atribuído') para recalcular os tempos citados no passo anterior (não esperava isso).
O que eu estou tentando é entender é porque a situação descrita no passado 10 está acontecendo. Pelo que sei, por definição o tempo que o chamado fica pendente não deveria ser considerado no cálculo de tempo para solução. E isso acontece conforme o esperado quando não há mudança de SLA/calendário (passo 5). Porém quando há mudança de SLA/calendário, é como se o GLPI ignorasse todo o histórico do chamado. É esse o comportamento da ferramenta mesmo? Há possibilidade de se modificar isso?
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