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Bonjour toute la communauté,
Avant de vous faire ma suggestion, voici sur quel environnement je travaille :
Debian 9
Apache 2
Mysql
GLPI 9.3.3
Après quelques recherches sur l'utilisation des niveaux de services sur GLPI (SLA, OLA, SLT, etc...), je n'arrive pas à atteindre la finalité de mon objectif.
GLPI nous offre la possibilité de mettre en place des SLA avec temps de résolution maximum (avant appelé GTR). Les développeurs ont mis à jour cette fonctionnalité en prenant maintenant en compte le temps de prise en charge du ticket (le fameux TTO en anglais).
Cependant, si comme moi, nous avons des règles qui en fonction de la catégorie, affectent le ticket de façon automatique, le TTO est nul ou alors de quelques secondes.
Ma suggestion est donc la suivante : est-ce possible d'avoir une troisième option qui serait une Garantie de Temps d'Intervention (GTI) qui serait calculée entre le moment d'ouverture du ticket et le moment de la première tâche (planifiée ou non)? Le comportement par la suite serait le même qu'aujourd'hui avec escalade etc...
Je pense que cette ajout pourra être bénéfique à pas mal d'utilisateurs d'après tous les posts que j'ai pu lire. Mais je ne sais pas si cela est envisageable facilement (je suis ne pas du tout développeur).
Je vous remercie d'avance pour votre retour.
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