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#1 2019-02-13 14:32:58

G2F
Guest
Registered: 2017-11-06
Posts: 4

Alerte sur ticket en souffrance

Bonjour à tous,

Je souhaiterais mettre en place une alerte à destination des techniciens en charge de ticket qui reste en souffrance depuis plus de 30 jours.
En gros, si un technicien n'a pas apporté de nouveau suivi/tâche/etc sur son ticket depuis plus de 30 jours alors il reçoit une notification.

Voici comment fonctionne notre support :
- le demandeur renseigne lui même son ticket, il reçoit une notification d'ouverture de ticket en même temps que le support.
- le support niveau 1 s'attribue le ticket, requalifie la demande et s'il le peut résout l'incident, sinon il escalade le ticket vers le support niveau 2 et ainsi de suite. Une notification de suivi de ticket est envoyée au demandeur et au support.
- le technicien en charge du ticket renseigne ses recherches/actions dans les tâches et une fois l'incident résolu, il clôture le ticket en renseignant une solution (les suivis sont réservés aux échanges avec le demandeur et donnent lieu à une notification, ce qui n'est pas le cas des tâches). Une notification de clôture est envoyée au demandeur et au support.

Nous n'avons pas mis en place de validation, par les utilisateurs, des solutions apportées.
Ce sont donc les techniciens qui gèrent leur ticket.
Mais il arrive régulièrement que certains tickets soient en souffrance et semble abandonnés par leur techniciens (les vilains !)

Avez-vous mis en place ce genre d'alerte et si oui, est-il possible de partager ?
Sinon comment gérez-vous ces tickets en souffrance ?
D'avance merci


Version GLPI : 9.3.3.


Ubuntu 18.04 LTS / PHP 7.2.7 / Apache 2.4.29 / MySQL 5.0.12 / GLPI 9.4.3

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#2 2019-08-13 08:22:40

G2F
Guest
Registered: 2017-11-06
Posts: 4

Re: Alerte sur ticket en souffrance

Bonjour,

Un petit up.
Est-ce que nous sommes les seuls confrontés au problème ou bien il n'y a pas de solution à notre affaire ?


Ubuntu 18.04 LTS / PHP 7.2.7 / Apache 2.4.29 / MySQL 5.0.12 / GLPI 9.4.3

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#3 2019-08-13 12:33:26

Sico31
Guest
Registered: 2018-09-24
Posts: 251

Re: Alerte sur ticket en souffrance

Et l'activation de la notification "Alert Tickets not closed" ? (pas activé chez nous) vers un profil ou groupe de superviseur.


Manger un castor, c'est sauver un arbre

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#4 2019-08-13 14:19:56

G2F
Guest
Registered: 2017-11-06
Posts: 4

Re: Alerte sur ticket en souffrance

Oui c'est une piste, mais ça ne gère pas le délai des 30 jours de "souffrance".


Ubuntu 18.04 LTS / PHP 7.2.7 / Apache 2.4.29 / MySQL 5.0.12 / GLPI 9.4.3

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#5 2019-09-18 15:09:35

mab3
Guest
Registered: 2014-09-22
Posts: 132

Re: Alerte sur ticket en souffrance

Bonjour,

Pareil que Sico31 : mise en place d'une alerte "Alert Tickets not closed"


Contexte : GLPI 9.4.3/FusionInventory 9.4+1.1 / Agent FI 2.5.1

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