Forum GLPI-Project

Alexiel

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Registered: 2016-02-05

Posts: 12

Suggestions SLAs

Bonjour,

J'aimerais suggérer une nouvelle gestion des SLAs:

• Un temps de prise en compte, dépendant du statut "En cours (planifiée)" du ticket (ou "En cours(attribué), au choix).

• Un temps de résolution qui est déjà présente dans GLPI avec la spécification d'un temps de résolution lors de la définition d'un SLA, mais avec l'option d'ajouter le chrono au chrono de prise en compte ou d'inclure le chrono de prise en compte du ticket.

• Un mode sur les SLAs, comme un mode normal et un mode critique qui permettrait de configurer des SLAs selon la priorité du ticket par exemple.

Cela permettrait entre autres, lors de la sortie des stats, de connaître le temps de prise en compte et le temps de résolution de chaque ticket. Surtout qu'aussi aujourd'hui, les SLAs sont donnés à l'avance dans un catalogue de service aux entreprises, et non choisi par le support. (La performance n'est aujourd'hui plus une évaluation mais un engagement).

Par contre le choix de mettre en attente un ticket est très bien, en cas de surcharge de l'admin.

Donc voilà, dans le cas d'une prochaine mise à jour de GLPI.

Merci de m'avoir lu.

Alexiel

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Re: Suggestions SLAs

Ah, j'oubliais aussi de spécifier qu'il serait bien de pouvoir gérer les niveaux d'escalade par rapport à la date de création et non par rapport à l'échéance, et si aussi nous pouvions choisir une valeur numérique pour le temps (jour, heure, min) et non une liste déroulante qui ne permet pas de "personnaliser" les temps.