Forum GLPI-Project

Kundun

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Registered: 2008-02-27

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Help Desk

Bonjour,

Utilisant GLPI pour notre Help Desk, ne serait-ce pas interessant de rajouter une rubrique Resolution, permettant d'une part de visualiser/trier les moyens utilises pour resoudre les problemes, d'autre part d'alimenter une base de connaissance et resolution, de facon a ne pas rechercher une solution si ce probleme s'est deja presente.

JMD

GLPI - Lead

Registered: 2004-09-13

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Re: Help Desk

Il me semble qu'il y a deux concepts séparés ici :

- L'ajout d'un typage des suivis

- le lien base de connaissance et ticket

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JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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Kundun

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Registered: 2008-02-27

Posts: 16

Re: Help Desk

Exact, les 2 etant lies.

Dans une application help desk que j'avais essaye, ils l'avaient implemente. A la fermeture d'un ticket, l'explication ou la resolution du probleme etait automatiquement renseignee dans une base de connaissance.

Bon ils allaient tres loin, a savoir qu'a l'ouverture d'un ticket, en fonction du probleme (defini par des mots clef), l'application allait directement rechercher s'il s'etait deja produit et dans ce cas, apparaissait la ou les resolutions possibles. 

Terriblement efficace, mais peut etre difficilement implementable sur GLPI tel qu'il est concu actuellement.

Peut etre est il possible qu'a la fermeture du ticket, on renseigne differents champs avec la resolution et des mots clefs resumant le probleme

A la creation d'un ticket, on pourrait ainsi en renseignant ces memes champs, obtenir une resolution si elle existe.

Ce qui permet une resolution plus rapide et l'enrichissement quasi automatique d'une base de connaissance.