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#1 2009-09-23 18:15:09

mma75
Guest
Registered: 2007-01-26
Posts: 258

FAQ - bas de co - résolution approchante ..

bonjour,

je vois que la liaison entre les incidents et la FAQ est prévue sur la .80.

Un fonctionnalité qui serait interessante au niveau de la FAQ est :

Lorsque l'on ouvre une faq (question / réponse ) d'avoir sur la parti gauche ou droite, les réponses (ou autres faq) similaires ou traitant du même sujet.

A+

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#2 2009-09-23 18:27:27

ddurieux
Plugins Dev
From: Propières, France
Registered: 2005-06-17
Posts: 7,521

Re: FAQ - bas de co - résolution approchante ..

oui c'est ce qui est marqué dans le ticket wink


Support / dev / installation / configuration GLPI : dcs.glpi@dcsit-group.com
DCS : expert GLPI & FusionInventory / Développeur du plugin FusionInventory
IRC #glpi sur freenode.net

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#3 2009-10-06 23:02:28

MoYo
GLPI - Lead
From: Poitiers
Registered: 2004-09-13
Posts: 14,513
Website

Re: FAQ - bas de co - résolution approchante ..

Il a été étudié les liens tickets / base de connaissance mais pas du tout pour le moment les liaisons internes à la base de connaissance.

A voir si le système mis en place sera extensible. Oui si c'est un système de tag.


MoYo - Julien Dombre - Association INDEPNET
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#4 2009-10-07 10:42:05

mma75
Guest
Registered: 2007-01-26
Posts: 258

Re: FAQ - bas de co - résolution approchante ..

Bonjour,

L'idée que je souhaitais mettre avant dans ce post ce rapporche effectivement peut être plus d'une gestion des liaisons internes à la base de connaissance :

Nous utilisons la base de co / FAQ pour implémenter l'ensemble des documentations et résolutions connues aux incidents sur les applicatifs ou matériels que nous supportons au HD.

La recherche en place aujourd'hui sur la FAQ glpi est +/- efficace au niveau de la prise d'appel car les resultats sont bruts ou plutot non "guidés" et peuvent entrainer une perte de temps pour la résolution en ligne avec l'utilisateur.

Aujourd'hui, nous avons des FAQ Question/réponse. L'idée serait, au niveau de la réponse, de permettre une liaison sur d'autres questions de façon à pouvoir implémenter un arbre de diagnostique non hiearchique comme cela est imposé par l'affichage de la FAQ aujourd'hui

Exemple :

Mr X appelle car il ne peut pas se connecter à l'application y :
   => le hotlineur tape le "nom de l'application + connexion "dans la faq
   => ou bien il utilise le futur lien qu'il y aura entre les incidents et la FAQ
   => il a maintenant 10, 15 réponses à sa recherche.
   => il ouvre la faq "nom application - problème de connexion"
   => la réponse énonce les différentes solutions possibles à mettre en oeuvre  :
         => le problème peut être au niveau du réseau...
         => le problème peut être au niveau de la sécurité de l'application...
         => le problème peut être au niveau de la configuration du navigateur web...

Ces solutions sont potentiellements utilisables pour plusieurs problèmes d'origines différentes, pour plusieurs applications ou autres problèmes ...

L'idée serait donc de proposer sur la Gauche de la réponse des liens vers des faq par exemples :
     => "modification des exceptions réseau sur IE 7"
     => "activation de l'auto login des applications groupe "
     => ... autres liens sur la même applications ...


Ce système permettrait donc de simplifier la mise en oeuvre des tests pouvant être proposés pour une solution donnée et surtout de ne pas dupliquer les réponses communes à plusieurs problèmes grâce à un système de "Pont" entre les différents FAQ.

je doute que ce système puisse être mise en oeuvre avec une simple utilisation de Tag, puisqu'il necessiterait la création d'une table supplémentaire de liaisons n/n entre les différents Faq ainsi que l'utilisation de l'interface adéquate pour gérer ces relations.

Autre fonctionnalité à laquelle je pense en relation avec la qualification de la résolution prévue dans la road map => récupérer une qualification type si une Faq est "elue" pour résoudre un incident

Last edited by mma75 (2009-10-07 10:57:30)

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#5 2009-10-08 22:06:10

MoYo
GLPI - Lead
From: Poitiers
Registered: 2004-09-13
Posts: 14,513
Website

Re: FAQ - bas de co - résolution approchante ..

je viens d'ajouter un lien sur le wiki de dev vers ce post qui regroupe pas mal d'informations intéressantes.


MoYo - Julien Dombre - Association INDEPNET
Contribute to GLPI :    Support     Contribute     References     Freshmeat

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#6 2009-12-09 13:43:08

mma75
Guest
Registered: 2007-01-26
Posts: 258

Re: FAQ - bas de co - résolution approchante ..

Bonjour,
Petit complément : finalement j'ai mis en oeuvre ces arbres de résolution en utilisant directement les liens des Faq filles dans le contenu des faq méres

Afin de mettre en oeuvre des gammes de résolution en utilisant la Faq Glpi, j'ai procédé  comme suit :

=> Création d'un répertoire Gamme  (contient les entrées de gammes)
=> Création d'un sous répertoire Gamme Détail  (contient les détails des gammes (normal :: smile)

Ex : Création d'une fiche entrée de gamme pour l'acces internet :
   => "Gamme acces internet "  dans le sujet
   => Dans le contenu :
              => "L'utilisateur se trouve :
                       - sur un site Corporate (lien vers fiche détail 1)
                       - dans une filiale   (lien vers fiche détail 2)
                       - ........  "


   Création d'une fiche détail 1:
   => dans le sujet "connexion internet sur un site sur un site Corporate "
   => dans le contenu :
               - Est qu'il y a un message d'erreur
               - ....

   Création d'une fiche détail 2:
   => dans le sujet "connexion internet dans une filiale "
   => dans le contenu :
               - Est qu'il y a un message d'erreur
               - ....


Bref .. ainsi de suite. le hotliner à juste à cliquer pour passer d'une faq à l'autre en suivant un raisonnement logique, plus la possibilité de faire des brachements multipes vers d'autres détails d'autres gammes.

Cette méthode se rapproche de ce qui est expliqué dans les précédents posts.
une fonctionnalité intéressente serait donc de "formaliser" ces liens ou d'avoir une interface permettant la construction des liaisons plutot que de faire cela en copier coller

Autre direction : avoir un historique de la navigation dans une gamme qui s'affiche sur le coté afin de retourner en arriere directement à un endroit de l'arbre de résolution sans avoir à faire précédent / précédent dans le navigateur.

Je ne sais pas si tout est bien clair mais je ne manquerais pas de vous faire par des astuce que je trouverais pour résoudre mes petits problèmes smile
A+

Last edited by mma75 (2009-12-09 15:09:59)

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#7 2009-12-10 20:21:14

mma75
Guest
Registered: 2007-01-26
Posts: 258

Re: FAQ - bas de co - résolution approchante ..

Bonjour
Finalement la mep de ce système de liaison entre fiche mère et fille s avère plus simple en gèrent les liens directement par cc comme énoncé ci dessus - gérer ces relations inter faq serait sans doute plus contraignant par une interface, mais cela peut resté utile pour d'autres applications comme énoncé dans le 1er post.

Cependant  une fonctionnalité indispensable qui peut être rapidement mise en  oeuvre est  une case à cocher dans chaque faq pour exclure cet faq de la recherche

Effectivement les faqs d'une gamme de résolution peuvent être très nombreuses et polluent d autant plus le résultat d'une recherche :

     Les fiches des gammes de résolution vont être de la forme :

         
     Question
                Gamme Internet
     Réponse
                Sur Quel type de site est l'utilisateur :
                        Acces internet => Sur un site type 1
                        Acces internet => Sur un site type 2
                        Acces internet => Sur un site type 3

Il y aura ensuite 3 fiches pour chaque type de PDV avec des questions précises en focntion de l'architecture réseau de chaque site et des lien vers des FAq procédures, des Faq de doc ... ces dernieres considérés comme des fiches FAQ "de résultat" doivent apparaitre dans une recherche, par contre les fiches Faq de type Gamme n'apportent rien en terme de solution et peuvent être exclues des recherches.

Last edited by mma75 (2009-12-14 10:57:43)

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