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#1 2020-07-06 18:52:49

pippo
Member
From: Metz (57)
Registered: 2017-01-30
Posts: 44

Mailgate bloqué après création de règle pour tickets créés par mail

Bonjour,

J'essaye de mettre en place des règles pour assigner les tickets créés par mail automatiquement à la bonne entité, et je rencontre le problème suivant :

J'ai plusieurs entités qui sont définies comme tel :

Root entity
    Root entity > Entity A
    Root entity > Entity B

Avec les règles de base (Root, X-Auto-Response-Suppress et Auto-Reply Auto-Submitted) tout fonctionne correctement mais les tickets sont tous créés dans l'entité Root.

J'ai créé une règle avec :

Logical operator : or
Critère : Mail receiver - is - nom de notre receiver
Action : Entity based on user's profile - Assign - Yes

Avec cette règle les mails que j'envoie dans la boite mail sont rejetés.

J'ai desactivé la première règle et j'en ai créé une autre qui assigne tous les tickets qui arrivent sur notre mail receiver directement dans l'entité A :

Logical operator : or
Critère : Mail receiver - is - nom de notre receiver
Action : Entity - Assign - Root entity > Entity A

Cette règle est placée en première position avant la règle Root

Avec cette 2ème règle, lorsque l'action mailgate s'éxécute automatiquement (toutes les minutes en mode CLI), elle reste bloquée en running.
Lorsque je force l'éxécution de la tâche (en supprimant le status running et le last run et en cliquant sur le bouton "Execute") dans Setup > Automatic Actions, j'ai bien un ticket qui se crée dans la bonne entité avec le bon requester, mais cela ne fonctionne que lorsque je force la tâche mailgate à la main.

J'ai ensuite testé de passer l'action en Entity - Assign - Root entity et là lorsque l'action s'éxécute en mode automatique, elle ne reste pas en running et j'ai bien le ticket qui est créé dans l'entité Root.

Je n'arrive pas à comprendre pourquoi la tâche se bloque en running uniquement lorsque la règle essaye d'assigner le ticket dans une child entity.

Je n'ai rien de spécial au niveau des logs SQL et PHP, et quand la tâche se lance je la vois bien dans le cron.log (même lorsqu'elle reste bloquée en running).

Est-ce que quelqu'un aurait déjà rencontré ce soucis?


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#2 2020-08-07 16:09:26

pippo
Member
From: Metz (57)
Registered: 2017-01-30
Posts: 44

Re: Mailgate bloqué après création de règle pour tickets créés par mail

Bonjour,

Après pas mal de tests, j'ai toujours le même résultat, soit le mail est rejeté, soit la task mailgate reste en running indéfiniment.

Voici quelques unes des règles que j'ai pu tester :

Logical operator : or
Critère : User featuring the profile is Self-Service
Action : Entity based on user's profile - Assign - Yes
Résultat : Tâche mailgate bloquée en running

Logical operator : or
Critères :
- User featuring the profile is Self-Service
- User featuring a single profile is Self-Service
Action : Entity based on user's profile - Assign - Yes
Résultat : Tâche mailgate bloquée en running

Logical operator : or
Critères :
- Requester exists
- User featuring the profile is Self-Service
Action : Entity based on user's profile - Assign - Yes
Résultat : Mail rejeté

L'utilisateur qui a envoyé le mail se trouve dans l'Entity A, sous la root entity, il a bien un profil Self-Service (et aucun autre) dans cette entité, son adresse mail est bien renseignée dans l'AD et dans GLPI.


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