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Bonjour,
J'ai 2 questions sur les notifications GLPI (j'utilise glpi 9.4.4).
1)
Est-il possible de paramétrer la notification pour qu'elle s'envoie seulement si elle est suivie d'une réponse ?
Par exemple :
- Je réponds à un ticket en le mettant en résolu, mon utilisateur reçoit une notification.
- Mon utilisateur répond "merci". Le ticket ce rouvre
- Je vais refermer le ticket, je le passe donc en résolu, sans formuler de réponse. Il reçoit quand même une notification.
2)
Est-il possible de paramétrer des évènements/notifications "customisés" ? Par exemple :
Si je n'ai pas de retour d'un ticket en attente depuis 2 jours, j'envoie automatiquement un mail au demandeur lui rappelant le ticket.
Si je n'ai pas de retour, le ticket se met automatiquement en résolu
Pouvez-vous m'éclairer svp ?
Merci d'avance,
Cordialement
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Bonjour,
En ce qui concerne votre question 1 :
Avant de vous répondre sur les différentes possibilités : selon votre configuration des notifications (notamment l'activation ou non de la notification "Update Ticket" dans le menu Configuration > Notifications > Notifications), une modification de ticket au niveau de la section "Ticket" (bandeau de gauche sur la page d'un ticket) envoie ou non une notification. Sur mon serveur, j'ai désactivé cette notification. Cela me permet de modifier le statut d'un ticket ou d'autres paramètres, sans envoi de notification. De plus, cela allège le nombre de notifications envoyées aux utilisateurs et je pense qu'ils préfèrent ne pas en recevoir trop.
- après ré-ouverture du ticket à cause de l'ajout d'un suivi par l'utilisateur, vous avez plusieurs possibilités :
1_ au niveau de la section "Ticket" (bandeau de gauche sur la page du ticket), passez directement le ticket en statut "Clos" (et non en "Résolu" qui signifie que GLPI attend la validation du demandeur : il est alors invité à accepter ou refuser la solution que vous lui proposez). Selon votre configuration des notifications (comme indiqué plus haut), l'utilisateur recevra ou non une dernière notification comme quoi le ticket est clos
2_ toujours dans la section "Ticket", au niveau des acteurs (Demandeur, Observateur, Attribué à), une icône d'enveloppe est affichée derrière le nom des acteurs. Cliquez dessus et vous pourrez alors indiquer si vous souhaitez que la personne en question reçoive ou non les notifications. Après avoir désactivé les notifications du ticket pour l'utilisateur, vous pourrez passer le statut à "Clos" et il ne recevra pas de mail de notification
3_ au lieu de formuler une "Solution", vous pouvez ajouter un suivi et fermer le ticket par la même occasion. Sur la page d'ajout d'un suivi, juste avant de valider votre suivi, cliquez sur la flèche en forme de triangle juste derrière le bouton "Ajouter". Vous pourrez alors indiquer le statut que prendra le ticket lorsque vous aurez ajouté votre suivi. Donc, si vous souhaitez clore le ticket tout en ajoutant un dernier suivi, choisissez le statut "Clos" puis validez en cliquant sur le bouton "Ajouter"
Réponse à la deuxième question :
- il n'est pas possible actuellement de créer des règles avec un critère qui concerne le temps depuis lequel un ticket est en attente. Si vous allez voir dans la configuration des règles métier pour les tickets, vous verrez que les critères de temps ne prennent en compte que le temps de prise en charge et le temps de résolution d'un ticket. Vous ne pouvez donc pas demander à GLPI de réagir à un ticket automatiquement si il est au statut "En attente" depuis plus de 2 jours. De plus, il me semble qu'il n'est pas possible de créer des règles qui envoie des notifications. Il est possible de créer de nouvelles notifications (menu Configuration > Notifications > Notifications), mais il n'y a pas d'événement qui concerne le temps depuis lequel un ticket est en attente
- même réponse pour le temps de retour de la part du demandeur. Les critères de règle actuels ne contiennent pas cette possibilité et je ne l'ai pas vu non plus dans la configuration des notifications. Par contre, il est possible de configurer la clôture automatique d'un ticket si le temps de validation d'une solution est trop long (ticket en statut "Résolu" pendant N jours), mais cela se configure au niveau des entités (menu Administration > Entités > section Assistance)
J'espère que mes réponses auront pu vous éclairer.
Bonne soirée,
Bruno
Serveurs test & prod sous Debian 10 (Buster).
GLPI 9.4.4, Apache 2.4.38, PHP 7.3.11, mysql Ver 15.1
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