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#1 2020-04-07 11:44:23

eckorion
Member
Registered: 2016-03-29
Posts: 53

Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour à tous,
Je viens de passr à GLPI 9.4.4 et j’essaye d’activer les notifications pour les sla.

En gros je voudrais que le technicien soit notifié si le ticket n’est pas résolu au bout d’un certain temps.
Voilà ce que j’ai fait :
Dans niveaux de services j’ai défini un niveau de service utilisant le calendrier « defaut » avec :
- Un SLA nommé TTO pour un temps de prise en charge de 12 mn

Pour lequel j’ai créé le niveau d’escalade suivant :
exécution -10mn (donc il devrait se lancer au bout de 2mn)
actif : oui
Critère : statut est nouveau
Action : Rappel automatique pour les SLAs envoyer oui

- Un SLA nommé TTR pour un temps de résolution de 4H

Pour lequel j’ai créé le niveau d’escalade suivant :
exécution -2H (donc il devrait se lancer au bout de 2H)
actif : oui
Critère : statut n'est pas résolu
Action : Rappel automatique pour les SLAs envoyer oui

J’ai ensuite créé une règle qui affecte les sla aux tickets :
Si le ticket est nouveau assigne SLAs TTO à temps de prise en charge.

Lorsque je crée un ticket, le SLA est bien affecté au ticket.

La notification Ticket recall est bien activée et je veux notifier le demandeur (c'est précisé dans la notification)

J’ai activé l’action automatique slaticket toutes les mn (mais je l’exécute manuellement pour tester de toute façon).
Mais aucune notification n’est envoyée.

Petite précision, mes notifications fonctionnent très bien par ailleurs.

Voilà, je pense que je passe à côté de quelque chose, mais je sèche complètement.

Merci d’avance pour vos suggestions.

Offline

#2 2020-04-10 09:47:14

ec2311
Member
Registered: 2016-04-07
Posts: 295

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour

ecrit pour ainsi dire en meme temps
et meme souci (il me semble)
https://forum.glpi-project.org/viewtopic.php?id=274535

de mon coté j'ai des tickets type 'demande'
et je me pose 2 questions :
- les tickets de type demande sont-il bien pris en compte par les relance SLA
- vu que j'ai ajouté l'action 'envoi de notifi' apres que le ticket ait été créé... je me demande si la relance est faite pour ce-dit ticket

par contre, vous précisez (je veux notifier le demandeur, c'est précisé dans la notification) : ou voyez vous qui est notifié ?

Merci
Cordialement


GLPI 10.0.10
GLPIinventory 1.3.4

Agents : FI (2.6, 2.5) et Glpiagents (1.7)

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#3 2020-04-11 20:13:37

stdglpi
Member
Registered: 2020-02-19
Posts: 47

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonsoir @eckorion,

Dans la partie "notification" de ticket recall, dans l'onglet "Destinataire" est-ce que ton technicien ou bien toi même êtes bien présents ?

Last edited by stdglpi (2020-04-11 20:13:51)

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#4 2020-04-12 08:17:31

eckorion
Member
Registered: 2016-03-29
Posts: 53

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour,  oui, j'ai mis le demandeur et le technicien, mais aucune notification.
Merci pour la suggestion.

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#5 2020-04-14 10:17:09

ec2311
Member
Registered: 2016-04-07
Posts: 295

Re: Envoie de notifications par les SLAs

J'ai fait un peu de recherche vendredi..
et je me pose la question d'une SLT/OLA.

Pour mon cas (ticket type demande créé par formcreator) le ticket est directement pris en compte. donc pas de SLA (sauf erreur de comprehension des SLA/OLA)
J'ai donc défini un SLT/OLA, avec le meme temps de resolution.

j'ai ajouté (niveau fenetre des tickets) les champs temps de resolution dépassé, et temps de resolution interne dépassé ainsi que les temps de progression

on voit ainsi si la resolution a été dépassée et quel type de resolution a été dépassé, afin de voir vraiment quelle alerte devrait declencher.


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#6 2021-05-20 19:46:49

Ulrich winslow
Member
Registered: 2021-04-09
Posts: 4

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour @eckorion j'ai aussi le même souci concernant la notification des niveaux d'escalade je suis sous centos 8 avec la version de glpi 9.5.4 , l'action automatique slaticket s'exécute mais je ne reçois aucune notification !  quelqu'un pourrait m'aider sur ce forum sad ..

Offline

#7 2021-05-21 12:51:01

Ulrich winslow
Member
Registered: 2021-04-09
Posts: 4

Re: Envoie de notifications par les SLAs

bonjour à tous je relance encore ce sujet , quelqu'un pourrait m'aider ?

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#8 2021-09-08 15:48:34

hcimadomo-procsi
Member
Registered: 2017-07-12
Posts: 27

Re: Envoie de notifications par les SLAs

bonjour,
je rencontre le meme probleme (action slaticket s'execute mais aucun mail). Est-ce que c'est un bug ou il y a un parametre qui n'a pas été compris (par exemple la notion de criteres dans le niveau d'escalade).
Merci de vos retours
Cordialement

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#9 2021-10-25 15:59:28

fredefromgima
Member
Registered: 2014-01-21
Posts: 34

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour,
Je suis dans la même situation. Et je ne trouve de documentation sur le sujet.


En prod :  Glpi 9.5.5/FusionInventory9.5+3.0
En test :

"Lorsque vous réfléchissez à un problème et que vous n'en trouvez pas la solution, parlez-en à quelqu'un d'autres. Kleist"

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#10 2022-03-28 16:45:52

thibautc
Member
Registered: 2021-04-29
Posts: 11

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour, pour que la notification fonctionne il faut:

  - Créer un SLA
  - Ajouter un niveau d'escalade
       - Choisir comme action "Rappels automatiques pour les SLAs" Envoyer "Oui"
  - Créer une règle métier pour tickets si vous souhaitez attribuer la SLA dynamiquement
  - Activer la notification "Ticket Recall" ou en créer une avec l'évenement "Rappels automatiques des SLAs"
       Choisir les destinataires
  - Lancer manuellement l'action automatique slaticket pour tester
 
Pour l'explication, le SLA ne fait rien sans si ce n'est que passé la case TTR/TTO en rouge sur la liste des tickets.
Pour exécuter une action à l'expiration de cette dernière il faut paramétrer une escalade.

J'ai aussi eu du mal à mettre en place les SLAs.

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#11 2022-10-19 18:11:27

CoRwInS
Member
Registered: 2022-09-29
Posts: 4

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Good afternoon, Thibaut.
Could you describe in more detail the setting of the escalation rule to your SLA.
Please explain, the notification comes only after the expiration of the SLA, you can set up an alert until a certain time X.
For example, I have an SLA of 3 hours, I want to receive notifications for 30 minutes before it ends.

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#12 2022-10-19 18:12:40

CoRwInS
Member
Registered: 2022-09-29
Posts: 4

Re: Envoie de notifications par les SLAs

Bonjour Thibaut.
Pourriez-vous décrire plus en détail la configuration d'une règle d'escalade vos SLA.
S'il vous plaît expliquer, la notification ne vient qu'après l'expiration du SLA, vous pouvez configurer l'alerte jusqu'à un certain temps X.
Par exemple, j'ai un SLA de 3 heures, je veux être averti 30 minutes avant qu'il ne soit terminé.

Last edited by CoRwInS (2022-10-19 18:14:46)

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