Un demandeur peut'il cloturer son propre ticket

anthonygirault · 2018-04-09 18:42:45

Bonjour,

tout d'abord, voici ma configuration:
Ubuntu 16.04.3
Glpi 9.2
FusionInventory 9.2 + 1.0
Agent: 2.3.17

J'ai une problématique sur les tickets non traités qui restent dans la file d'attente. Et au fur et à mesure du temps ils s'accumulent.
Chaque lundi matin, je modifie ces tickets (par leur statuts) afin qu'ils remontent en tête de liste.

Une première question:
En fonction de la catégorie, j'affecte un ticket à un groupe.
Le ticket, du fait qu'il est affecte à un groupe passe du statut "nouveau" à "en cours"! Hors, il n'est pas en cour puisqu'il n'est pas pris !
Savez vous ou je pourrais changer cela en automatique?

Seconde question:
Du fait que les vieux tickets s'accumulent et qu'avec le temps ils sont sans doute résolu, nous allons demander aux demandeurs de les cloturer.
Dans ma configuration de mon profil "Utilisateur" puis dans l'onglet "cycle de vie", je ne peux pas cocher "depuis nouveau" "vers clos". Est ce normal?
Est ce bien là que cela se configure?

Merci d'avance pour vos retours.

anthonygirault · 2018-04-10 17:34:20

Petit up ?

LaDenrée · 2018-04-10 17:58:10

concernant la cloture par l'utilisateur, le traitement habituel c'est :
l'utilisateur crée son ticket au statut nouveau
les équipes tde techniciens (ou des règles GLPI) atrtribuent le ticket, c'est donc qu'on a vu le ticket et analysé pour savoir ce qu'on allait faire dessus il n'est donc plus "nouveau" et c'est normal que GLPI le passe au startut encours attribué
ensuite vos équipe travaillent sur le ticket note ce qu'elle ont à faire ou fait, les diags, etc dans des tâches.
une fois fini les techniciens ajoutent une solution pour dire à l'utilisateur "on a fini" le statut passe à résolu
l'utilisateur peut dire "oui je suis d'accord avec la solution" le ticket passe à clos ou "non ce n'est pas ce que j'attendais, ça ne marche pas/ ce n'est pas fin" le ticket repasse à attribué;
ensuite les enquètes de satisfaction sont générées ( si vous l'avez paramétré).

puisque vous êtes en 9.2 vous pouvez utiliser les SLA ( SLT+OLA) par exemple pour modifier la priorité des tickets qui n'ont pas été pris en charge et les remettre en tête de liste.

avec les slt de résolution vous pourrez aussi identifier les tickets qui trainent.
ce n'est pas normal que les techniciens laissent pourrir les tickets, sinon glpi perd de son intéret, l'objectif est de savoir/gérer ce qu'il reste à faire , qui doit le faire etc, si vous ne complétez pas les tickets, autant revenir à une gestion par email des demandes et incidents ;-(

et avec l'aprobation de la solution par le demandeur vous pouvez probablement passer sur ces tickets, ajouter une solution "on a fini, ticket traité", l'utilisateur pourra toujours se manifester s'il n'est pas d'accord et ça réouvrira le ticket.

stournier · 2019-10-07 16:57:34

Bonjour, ce sujet m'intéresse, j'ai une question peut-on quand même donner le droit a l'utiliser de passer a en cours a clos sans passer par la validation ? car la dans le nouveau profil de test que j'ai créé j'ai tout coché dans cycle de vie, mais quand je test je ne peut pas asser de en cours a clos, y'a t-il une possibilité quand même pour le faire ?

Merci

LaDenrée · 2019-10-07 17:05:29

il peut y avoir une limitation qui oblige à mettre une solution pour fermer un ticket ( quel que soit le profil).
avez vous le plugin formcreator ?

le profil peut il modifier un ticket ?

avez vous défini un temps pour la cloture automatique ?

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#1 2018-04-09 18:42:45

Un demandeur peut'il cloturer son propre ticket

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Re: Un demandeur peut'il cloturer son propre ticket

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