Forum GLPI-Project

laurent05

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Registered: 2018-04-16

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ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Bonjour,
ou se trouve la gestion des SLA sous GLPI 9.4.0.

avant c'etait dans "configuration->sla" mais la...plus rien....

Merci pour votre aide
Bonne journée

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

Registered: 2008-01-14

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Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Configuration > Niveaux de service

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CentOS 6.5 - CentOS 7.x
PHP 5.6 - PHP 7.x - MySQL 5.6  - MariaDB 10.2 + APC + oOPcache
GLPI from 0.72 to dev version
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

laurent05

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Registered: 2018-04-16

Posts: 21

Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

bonjour ylen,
par défaut ce menu est vide (aucun élément trouvé).
Il doit bien y avoir des SLA par défaut ? comment puis je y accéder pour modifier le temps de ces SLA ?
en cliquant sur le + (vu que niveau de service est vide), j'ai un "formulaire" avec :
-nom
-calendrier (liste déroulante avec 24h/24, 7 jours/7, calendrier du ticket ou root entity default)
- commentaires
Bref, a priori pas de quoi "bidouiller" les heures des sla ici.

D'avance merci pour ton aide

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

Registered: 2008-01-14

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Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Non il n'y a aucun SLA de fournis par défaut lors de l'installation de GLPI.
C'est à vous de créer vos propres SLA

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laurent05

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Posts: 21

Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

euh....d'accord..... mais comment via ce formulaire ? (le + dans "niveau de service" ? )
ou est ce ailleurs..... désolé cela peut paraitre bete mais je m'attendais a avoir un formulaire avec nombre d'heure avant action etc.....
par défaut, je ne vois pas comment cela peut s'articuler a partir de ce "formulaire"  :
-nom
-calendrier (liste déroulante avec 24h/24, 7 jours/7, calendrier du ticket ou root entity default)
- commentaires

vu qu'en plus il existait avant la version 9.4 de glpi un menu "configuration" "SLA" que je ne trouve pas.....
D'avance merci

vince_nt

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Registered: 2017-05-30

Posts: 20

Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Hello

Crée un niveau de service ex: "Mes SLA"

Rentre dedans, et tu auras les SLA + les OLA

Tu n'as plus qu'à crée tes SLA soit TTO ou TTR avec les temps associés

Pense bien à créer un calendrier si tu n'es pas en 24/7

---

Prod : 9.2.3 - CentOS 7 - Mono entité
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laurent05

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Registered: 2018-04-16

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Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

salut Vince_nt,
Merci pour ces explications. effectivement en fouillant un peu j'ai vu cette partie SLO/SLM/OLA
Cette partie est encore obscure dans mon esprit meme si je l'ai "googlisé" por avancer.
Questions :
- comment affecter ensuite ma SLA sur des tickets créés ? cela se fait automatiquement ?
- tu me dis " Pense bien à créer un calendrier si tu n'es pas en 24/7". A quoi sert ce calendrier ? J'ai regardé ce calenderier par défaut, il correspond au profil de mon entité (du lundi au vendredi de 8h à 20h)

d'avance merci

vince_nt

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Registered: 2017-05-30

Posts: 20

Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Bonjour Laurent,

Personnellement (donc peut-être pas la "best practice"), j'affecte mes SLA à l'aide des règles métiers, en me basant sur une matrice avec l'urgence et l'impact.
critère : urgence = tres haute AND impact = tres haut (AND catégorie UNDER macatégorie  <--- optionnel, si tu as plusieurs SLA en fonction des catégories)
action = assigner SLA "Majeur"

Le calendrier permet de stopper le décompte du SLA à la fin de la journée.  Exemple concret :

Tu as ton calendrier en jour ouvrés, de 8h à 20h.

Un ticket avec SLA Majeur (TTR = 4h) est ouvert à 18h. Le temps de résolution max sera alors le lendemain à 10h.

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laurent05

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Registered: 2018-04-16

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Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

merci vincent,
j'ai trouvé le menu des regles metier de ticket.
j'ai créé une regle d'affectation SLA.
Critères :
-urgence est tres haute
-impact est tres haut
Actions : (c'est la que je ne sait pas trop quoi mettre...)
-SLA Temps de résolution (type d'action : "assigner" et valeur : "resolution")
Concrètement je comprends que je viens de créé une regle sur un ticket en fonction de certains critères (génial) mais je ne comprends pas mon "action".
Questions : Comment mettre la bonne action en sachant que je ne veut que quelque chose de tres simple ..!
typiquement : mes utilisateurs peuvent deposer un ticket et je voudrais un temps de prise en charge a 2h et un temps de résolution a 24h.
Merci pour ton aide Vincent (ou a vos autres contributions mesdames, messieurs)

vince_nt

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Registered: 2017-05-30

Posts: 20

Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Alors si tu as seulement un seul temps de prise en charge, et temps de résolution, le plus simple pour toi c'est de les mettre en "champs prédéfinis" sur le gabarit de tickets (modèle de ticket)

- https://tonurl/front/tickettemplate.php
- Champs prédéfinis
- SLA Temps de résolution > TonSLA
- SLA Temps de prise en charge > TonSLA

Comme ça, par défaut, il y aura tes SLA sur tous les tickets

Dis moi si je ne suis pas clair.

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laurent05

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Registered: 2018-04-16

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Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Super vincent !
Un grand merci à toi. J'aurai du des le départ préciser que la mise en place de mes sla etaient tres simple.
en passant par cela tu me confirme bien que mes temps de resolution et prise en charge sont affectés a tout ticket ?

Merci pour ton aide

vince_nt

Member

Registered: 2017-05-30

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Re: ou se trouve les SLA sous GLPI 9.4.0

Si tu n'as qu'un seul modèle de ticket appliqué à toutes tes catégories, oui

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