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#1 2018-10-08 12:17:12

VincentL
Guest
Registered: 2016-11-24
Posts: 12

Gestion SLA avec un service support interne et externe

Bonjour,

Je me permets de vous solliciter concernant ma problématique de SLA.

Le support de nos tickets est sur 2 niveaux de support : le 1er niveau est assuré en interne et le 2nd niveau en externe.
=> le niveau interne n'est pas soumis à SLA (ou OLA), alors que pour le second niveau, on souhaite mettre en place un SLA

Ainsi, on souhaite que le SLA se calcule uniquement lorsque le ticket est attribué à un groupe GLPI de support niveau 2, sans tenir compte du temps où le ticket se trouve attribué dans un groupe de techniciens de support niveau 1.

La seule solution que j'ai trouvée jusqu'à présent, c'est de mettre (par règles métier) le ticket en attente lorsque le ticket se trouve côté Niv1 et en cours lorsqu'il est côté Niv2.

Mais la solution n'est pas très fiable (et pas très élégante par ailleurs).
En effet, si le ticket est côté Niv1 (et donc en attente) et que le demandeur ajoute un suivi dans le ticket, le ticket passe automatiquement "en cours", et ainsi mon SLA est déclenché.

Nous sommes actuellement en version 9.1.1, mais j'ai testé la fonctionnalité OLA/SLA de la version 9.2, mais je n'ai pas l'impression que cela corresponde à mon besoin, car je ne vois pas la possibilité de mettre en pause le SLA lorsque le ticket repasse du niveau 2 vers le niveau 1..

Avez-vous une idée de ce que je pourrais mettre en place pour gérer ce mode de fonctionnement ?

Merci d'avance pour votre aide,

Vincent


Glpi 9.1.1

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#2 2018-10-09 12:29:27

VincentL
Guest
Registered: 2016-11-24
Posts: 12

Re: Gestion SLA avec un service support interne et externe

Bonjour,

Pas d'idée ?
J'avais envisagé de faire une requête en base de données pour récupérer les changements de groupe d'attribution, mais dans l'historique (glpi_logs), je n'ai pas la distinction entre l'ajout/suppression d'un groupe de techniciens et l'ajout/suppression d'un groupe d'observateurs..

Vincent


Glpi 9.1.1

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#3 2018-10-11 18:59:07

VincentL
Guest
Registered: 2016-11-24
Posts: 12

Re: Gestion SLA avec un service support interne et externe

Bon dommage.. J'imagine que nous devons être les seuls dans ce cas.


Glpi 9.1.1

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