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#1 2018-09-12 15:49:05

assistant-it
Guest
Registered: 2018-06-27
Posts: 14

Notifications de collecteur

Bonjour,

Je viens de mettre en place le collecteur permettant de créer un ticket après avoir reçu un email.

Cependant, j'ai un petit soucis avec les notifications : seuls l'admin et la personne qui a envoyé un email reçoivent un email de notification.
Les techniciens ne reçoivent pas d'email.

Or, lorsqu'un ticket est créé dans l'interface de GLPI, les techniciens reçoivent bien un email de notification (configuré depuis un moment déjà).

Est-ce qu'il y a un paramètre à renseigner ? J'ai cherché dans les notifications mais à part "Erreurs de collecteur" je n'ai rien trouvé.

Merci d'avance.

Informations complémentaires :
- GLPI 9.1.1
- Windows Server 2016

Offline

#2 2018-09-12 15:55:40

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,159

Re: Notifications de collecteur

quel evenement déclenche la notification: creation de ticket ou attribution à un technicien ?

comment sont attribués les techniciens des tickets créés par collecteur ? par une règle métier ? par un gabarit ?


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.4(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0+dashboard 0.8.9)hebergé sur serveur mutualisé.
*GLPI 9.3.1  en test (ubuntu 16.04 mariadb 10.2.4)

Offline

#3 2018-09-12 16:09:27

assistant-it
Guest
Registered: 2018-06-27
Posts: 14

Re: Notifications de collecteur

Bonjour LaDenrée,

Pour les tickets créés sur GLPI directement, la notification est déclenchée par la création (j'utilise un cron exécuté toutes les minutes).
Tous les techniciens d'un groupe (A ou B, pour simplifier) sont notifiés automatiquement en fonction de la catégorie (A ou B) renseignée dans le ticket (obligatoire).

J'avoue ne pas m'être penché sur la règle pour la notification du collecteur, je connais très peu GLPI.

Est-ce qu'il existe une doc pour configurer les techniciens attribués lors d'une création de ticket par collecteur ?

Merci.

Offline

#4 2018-09-12 16:44:36

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,159

Re: Notifications de collecteur

il faut créer une règle (administration>règles>régle métier pour les tickets)

nouvelle règle "autoAssignCollectorA"
opéateur logique "et"
reègle pour "ajouter"

critères :
collecteur de courriel est "mon Collecteur"
Catégorie est " Cat A"
action
groupe de techniciens assigner GroupeA.


idem pour le groupe B

vous devriez avoir les groupes ajoutés automatiquement.

ensuite pour les notifications(si l'étape précedente est ok)
creez une notification avec l'evenement "attribution à un groupe" et en destinataire " dernier groupe assigné"

je pense qu'il vous faut le plugin behaviours pour bénéficier de ces evenements


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.4(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0+dashboard 0.8.9)hebergé sur serveur mutualisé.
*GLPI 9.3.1  en test (ubuntu 16.04 mariadb 10.2.4)

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#5 2018-09-13 09:52:36

assistant-it
Guest
Registered: 2018-06-27
Posts: 14

Re: Notifications de collecteur

Bonjour,

Merci pour votre réponse détaillée, ça fonctionne presque bien !

Je m'explique :
J'ai fait exactement comme vous me l'avez indiqué, je reçoit bien les notifications mais pour un seul groupe de technicien.

Dans l'ordre des règles j'ai mis :
Groupe A
Groupe B

Donc le groupe B est assigné en dernier et c'est le seul qui reçoit les notifications.

Pour la notification j'ai bien installé le plugin behaviors, et j'ai créé la notification comme indiqué dans votre message.

Merci d'avance pour votre aide

Offline

#6 2018-09-13 10:21:30

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,159

Re: Notifications de collecteur

j'avais compris que si catégorie a -> groupe A si catégorie B -> groupe B

il n'y a qu'une catégorie par ticket

comment pouvez vous avoir plusieurs groupes en charge du ticket ?


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.4(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0+dashboard 0.8.9)hebergé sur serveur mutualisé.
*GLPI 9.3.1  en test (ubuntu 16.04 mariadb 10.2.4)

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#7 2018-09-13 11:20:15

assistant-it
Guest
Registered: 2018-06-27
Posts: 14

Re: Notifications de collecteur

Oui c'est bien ça, pour la création de ticket via GLPI.

Mais par email on doit faire ça différemment car nous disposons d'une seule adresse helpdesk (donc nous allons recevoir des email concernant le groupe A et le groupe B).
C'est possible de demander aux utilisateurs d'écrire "A" ou "B" dans l'objet du mail et de le récupérer dans GLPI pour assigner au groupe correspondant (je suppose), mais ce n'est pas possible dans la réalité car aucun utilisateur ne le fera.

Du coup je pensais envoyer un mail à tous les techniciens.

Peut-être que je dois créer un groupe C qui contient tous les techniciens, puis assigner ce groupe à la règle.

Offline

#8 2018-09-13 14:07:58

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,159

Re: Notifications de collecteur

dans ce cas :
crééz une règle métier :
nouvelle règle "autoAssignCollector"
opéateur logique "et"
reègle pour "ajouter"

critères :
collecteur de courriel est "mon Collecteur"

actions (2 actions)
groupe de techniciens ajouter GroupeA.
groupe de techniciens ajouter GroupeB.

modifiez les destinataires de la notification :
Groupe chargé du ticket.

ainsi les 2 groupes seront  notifiés.


vous pouvez egalement tenter les 4  règles suivante s


si collecteur= "Mon collecteur" et l'objet ne contient ni A ni B ajouter A et B
si collecteur= "Mon collecteur" et  l'objet contient A et B ajouter A et B
Si collecteur= "Mon collecteur" et l'objet contient A et ne contient pas B Assigner A  +assigner catégorie A
Si collecteur= "Mon collecteur" et  l'objet contient B et ne contient pas A Assigner B +assigner catégorie B


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.4(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0+dashboard 0.8.9)hebergé sur serveur mutualisé.
*GLPI 9.3.1  en test (ubuntu 16.04 mariadb 10.2.4)

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#9 2018-09-13 15:26:18

assistant-it
Guest
Registered: 2018-06-27
Posts: 14

Re: Notifications de collecteur

Parfait ! Ca fonctionne très bien

J'ai utilisé ta deuxième méthode en adaptant un peu les règles :
Critère: Titre contient A : notifie A
Critère: Titre contient B : notifie B
Critère: Titre ne contient pas A et B : notifie A et B

Merci beaucoup pour ton aide précieuse et j'espère que ça en aidera d'autres !



HS: Je vais rajouter autre chose, j'ai eu beaucoup de difficultés à mettre en place le collecteur, voici ma config si quelqu'un veut s'en inspirer :
Nom (Courriel): helpdesk@domain.com
Actif: Oui
Serveur:  cas.server
Options de connexion: IMAP
Port (optionnel):
Dossier des messages entrants: Inbox/Test
Chaîne de connexion {cas.server/imap}Inbox/Test
Identifiant: identifiant_ActiveDirectory
Mot de passe  Effacer
Utiliser une authentification Kerberos: Non
Dossier d'archivage des courriels acceptés (optionnel): Inbox\Test\Test_accepté
Dossier d'archivage des courriels refusés (optionnel): Inbox\Test\Test_refusé

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