Notification ouverture de ticket par sous entité

f.altayyari · 2014-12-29 11:28:14

Bonjour,
J'utilise la version 0.83.91 de GLPI.
J'ai suivi point par point la documentation GLPI ainsi que les indications illustrés au site http://philippe.scoffoni.net/glpi-mails … -emetteur/ pour la création automatique des tickets.

J'ai crée une sous sentité et ajouté une règle, la création de ticket se fait correctement.
Cependant les notfications de création de nouveaux ticket ne sont pas envoyés si ceux là sont affectés à la sous entité (après vérification du ficheir mail.log) par contre la notification d'ouverture des nouveaux ticket créer dans l'entité racine fonctionne correctement.
Les paramètres du serveur smtp sont corrects et le test d'envoi de mail à l'administrateur passe.
J'ai passé et repassé tout les paramètres au crible avec l'aide de quelques articles de votre forum et la documentation mais je ne trouve pas de solution.

Merci pour votre aide.

Last edited by f.altayyari (2014-12-29 17:29:55)

f.altayyari · 2014-12-30 11:28:01

en ajoutant le demandeur aux utilisateurs de l'entité il y a bien une notification qui arrive ( en faite c'est le ticket même qui est envoyé). Cependant ce que je souhaite c'est que GLPI fasse la même notification que pour l'entité racine:
1- ouverture de ticket de manière anonyme (fonctionne bien)
2- le ticket est affecté selon une règle à l'entité correspondante (ouverture du ticket et affectation à l'entité fonctionne bien)
3- accusé de réception (message personnalisé) (fonctionne pour l'entité racine et pas pour la sous-entité)

En bref tout fonctionne à merveille excepté la notification d'ouverture de ticket au demandeur.

Last edited by f.altayyari (2014-12-30 11:29:56)

yllen · 2014-12-30 18:24:25

Et la notification est bien définie dans l'entité fille ?
Les notification se paramètre par entité.

f.altayyari · 2014-12-30 19:15:39

Merci yllen pour ta réponse
J'ai bien vérifié les notifications (dans: Accueil >Administration >Entités>notification) , ils sont héritées de l'entité racine. j'ai quand même tester de la définir au niveau de l'entité fille mais sans résultat.
J'ai aussi été dans (Accueil >Configuration >Notifications > Courriel) et tester les paramètres du serveur smtp en envoyant un email à l'administrateur et le test a réussi, mais toujours pas de notifications à la création de ticket.

J'ai aussi essayé de comparer les notifications et modèles de notifications. Et j'ai un doute que ce soit à ce niveau qu'il y a un problème. Il y a plusieurs notifications qui réfèrent à un modèle utilisant le déclencheur "nouveau ticket" certains sont hérité par l'entité fille et d'autres pas, cependant il n'y a qu'un seul modèle qui correspond au message de notification (personnalisé) et il est hérité par l'entité fille. Dans tout les cas je suppose qu'il y a un qui est appliqué (même s'il n'est pas le bon) et donc il devra y avoir une notification.

Apparemment au moment de création du ticket le déclencheur "nouveau ticket" est appelé (le ticket est crée), la règle d'affectation du ticket par le mail (est appliqué), mais la notification n'est pas sollicité et rien n'est notifié.

Je suis coincé à ce niveau depuis plusieurs jours.

Last edited by f.altayyari (2014-12-30 19:18:14)

yllen · 2014-12-30 19:43:53

Et dans Configuration > Notifications > Notifications, les notifications sont bien actives ? les destinataires sont bien définis ?

f.altayyari · 2014-12-30 20:01:47

J'ai 37 notifications actives au niveau entité mère dont 29 actives au niveau entité fille, j'ai testé de les activer toutes mais cela n'a pas résolu le problème. En ce qui concerne les destinataires (pour les notifications ou le déclencheur est "nouveau ticket" il y a en tout cas le demandeur qui y est défini. J'ai aussi configuré:
Autoriser les ouvertures de tickets anonymes (helpdesk.html, collecteur) et Autoriser les suivis anonymes (collecteur)
dans: Accueil >Configuration >Générale>Assistance

Last edited by f.altayyari (2014-12-30 20:02:23)

yllen · 2014-12-30 21:36:18

Pour un ticket qui ne fonctionne pas, est-ce que la règle d'affectation a bien définie le demandeur du ticket ?
Si oui, le demandeur dans sa fiche utilisateur a-t-il bien une adresse mail de définie ?

f.altayyari · 2014-12-30 23:05:12

Dans la liste des tickets sous assistance>tickets j'ai bien le demandeur qui est défini dans la colonne "demandeur" et quand je passe le curseur dessus il y a bien l'adresse de messagerie qui s'affiche. Dans la fiche utilisateur le champ "Adresses de messagerie" est aussi bien renseigné.
Comme j'ai dis j'ai choisi "Autoriser les ouvertures de tickets anonymes" que je suppose doit permettre d'ouvrir les tickets sans être dans la liste des utilisateurs (est-ce que je me trompe?).

La règle qui affecte le ticket à une sous entité utilise le domaine du client pour ça " la partie @domaine.tld de l'adresses de messagerie".

Last edited by f.altayyari (2014-12-30 23:10:15)

f.altayyari · 2014-12-31 11:42:30

J'ai enfin réussi à faire fonctionner la règle et le suivi, J'ai fait le test suivant: dans Administration >Entités j'ai ajouter une habilitation à l'utilisateur de test (post only), le ticket a été crée et la notification envoyé avec le bon modèle.

Cela est quand même ennuyeux dans la mesure ou je voulais que les tickets soient crées sans ajouter tous les utilisateurs aux entités correspondantes mais de manière anonyme (comme cela se fait sous entité racine):

Client A: (employé1@clientA.tld de l'entité A) --> envoi courriel à glpi@domain.tld --> ticket crée sous A --> notification à employé1@clientA.tld
et ainsi pour les autres clients

quand j'envoi un email à GLPI avec une adresse de messagerie non connue par glpi (exemple utilisateur@gmail.com) le ticket est bien crée sous entité racine (le champ demandeur est renseigné avec l'adresse utilisateur@gmail.com) et la notification est envoyé sans aucun problème.
Que dois je faire pour que cela fonctionne pour les sous entités?

Last edited by f.altayyari (2014-12-31 11:51:22)

f.altayyari · 2014-12-31 14:09:48

Voilà le problème est résolu et voici la conclusion:
1. Il est tout à fait possible d'envoyer des demandes à glpi anonymement (utilisateur non identifié dans glpi)
2. L'envoi anonyme n'est pas compatible avec la déclaration de l'utilisateur dans GLPI ( Si l'utilisateur est dans GLPI il ne recevra pas de notification)
3. La création du ticket et les règles s'appliquent dans les deux cas précédents

J'ai crée une nouvelle sous entité, nouvelle règle et fait un test avec un utilisateur anonyme. ça a fonctionné comme attendu.
J'ai alors supprimé l'utilisateur dans GLPI pour la sous entité problématique et fait un test et ça a également bien fonctionné.

Si je résume, si on active l'ouverture anonyme des tickets dans configuration>générale>assistance pour une sous-entité alors il ne sera pas possible d'obtenir des notifications pour les tickets ouverts par email si l'email utiliser est connu dans GLPI.

Je reste évidemment à disposition pour toute information supplémentaire à ce sujet.

merci Yllen pour ton aide.

Last edited by f.altayyari (2014-12-31 14:11:33)

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#1 2014-12-29 11:28:14

Notification ouverture de ticket par sous entité

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Re: Notification ouverture de ticket par sous entité

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Re: Notification ouverture de ticket par sous entité

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