[PROBLÈME] Ticket reste "En attente" sur l'ajout d'un suivi demandeur

mjouan · 2013-11-04 13:56:57

Bonjour,

Voilà je souhaiterais savoir pourquoi lorsque je me connecte en tant que demandeur et que j'ajoute un suivi sur un ticket "En attente", le ticket ne repasse pas automatiquement à "En cours". A savoir que l'ajout du suivi sur le ticket ne se fait pas par l'envoi d'un mail mais dans l'interface simplifié.

D'après le post ci-dessous :
http://www.glpi-project.org/forum/viewt … p?id=32056

'Lorsque je passe un ticket en Attente,lors de l'ajout d'un nouveau suivi par Email, l'Oservateur du ticket n'est pas notifié et le statut repasse automatiquement en statut "En cours attribué" '

Le statut du ticket doit automatiquement passer de "En attente" à En cours attribué", du moins par l'intermédiaire d'un email.
Pouvez-vous m'aider afin de savoir pourquoi le même comportement ne se produit pas en passant par l'interface simplifié ?

Merci pour votre aide.

Magali Jouan.

ddurieux · 2013-11-04 14:46:29

Le statut attente n'est utilisé dans l'attente d'un retour du demandeur... donc c'est logique que ça ne modifie pas

mjouan · 2013-11-04 15:38:17

Merci pour ce retour.

J'ai bien compris le but de ce statut, dans le cas présent le technicien passe le ticket "En attente" pour, par exemple, un manque d'informations. Le demandeur se connecte sur l'interface simplifié et constate que son ticket est "En attente" car il manque des informations, il fait donc un retour au ticket avec le complément d'informations par l'intermédiaire d'un nouveau suivi. Le suivi ayant été ajouté par le demandeur, le statut du ticket devrait repasser en "En cours" non?

ddurieux · 2013-11-04 16:08:28

non, le statut attente, c'est quand tu ne maitrise plusle ticket (genre un pc qui est en attente d'etre reparé par le contructeur et qui est donc extérieu a la société)

remi · 2013-11-04 16:19:59

Désolé de te contredire ddurieux.

Le status en attente, c'est bien "en attente d'information du demandeur"

Ce statut neutralise le délai de résolution.
Dans le cas d'une attente interne au SI (fournisseur, pièce, ...), le client s'en tape.
La SLA courre, c'est pas le problème du demandeur de connaitre les moyens mis en oeuvre en interne.

Maintenant, oui lorsque le demandeur répond par mail, le ticket repasse automatiquement à "en cours".
Depuis l'interface simplifiée, ce fut le cas à une époque (enfin il y avait un bouton "J'ai fournit les info attendues" ou un truc du genre).

Mais ça n'a pas été conservé (à cause d'un débat interne sur la meilleure manière de le faire... finalement jamais fait)

Remi.

mjouan · 2013-11-04 17:28:19

Merci pour ce complément d'informations.

Y aurait-il la possibilité de réactiver cette fonctionnalité sur la version 0.84.2 de GLPI quitte à implémenter du code dans les scripts.

Magali.

ddurieux · 2013-11-04 17:35:09

ah bon, il me semblait que justement ce n'était pas pour ce cas la

mjouan · 2013-11-06 10:22:46

Je me permets une relance sur mon problème...

Serait-il possible de réactiver le bouton "J'ai fournit les info attendues" dont remi fait référence ?
Si oui, pouvez-vous m'indiquer les scripts sur lesquels je dois agir ?

remi · 2013-11-06 11:37:30

Voir : https://forge.indepnet.net/issues/2654

mjouan · 2013-11-07 10:47:09

Remi, je n'ai pas pus implémenter ta révision car la version été plus ancienne que ma version de GLPI (0.84.2). J'ai quand même réussi à trouver une solution.

Pour ceux que ça intéresse, il faut ajouter le code suivant :

if (isset($input["_add"])) {
    $input['_reopen'] = 1;
}

dans la fonction prepareInputForAdd() du le fichier /inc/ticketfollow.class.php.

Encore un grand merci pour tous ces éclaircissements.

Magali.

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#1 2013-11-04 13:56:57

[PROBLÈME] Ticket reste "En attente" sur l'ajout d'un suivi demandeur

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