[Résolu] Une réponse par mail à un ticket fermé crée un nouveau ticket

bruno.j · 2020-10-15 16:35:02

Bonjour,

Je remarque que dans GLPI 9.4.4, lorsque quelqu'un répond par mail à une notification d'un ticket fermé, un nouveau ticket est ouvert.
C'est très indigeste, car la description du nouveau ticket contient tout le contenu du mail avec la notification de l'ancien ticket.

Dans mon ancienne version de GLPI (0.90.1), le ticket d'origine était ré-ouvert, et un nouveau suivi était ajouté. C'était bien plus clair.
Y-a-t-il un moyen de revenir à l'ancien comportement ?

Merci !

Bruno

Last edited by bruno.j (2020-10-16 10:07:22)

micter59 · 2020-10-15 19:29:15

Bonsoir,

J'ai remarqué le même comportement dans GLPI 9.5.1, et c'est assez pénible effectivement.
Il me semblait avoir trouvé une option pour gérer ça, mais je n'ai pas réussi à la retrouver :-(

Je suis donc preneur de la solution aussi !

Cordialement,

LaDenrée · 2020-10-15 23:01:12

une réponse à un ticket ouvert crée un suivi
une réponse à un ticket résolu, refuse la solution et réouvre le ticket
une réponse à un ticket fermé ouvre un autre ticket.

laissez donc le ticket au statut résolu suffisemment longtemps pour que le demandeur ait le temps de réagir. ajoutez dans la notification de résolution "vous disposez de xxx Jours pour accepter ou refuser la solution, passé se délai le ticket sera définitivement clos.

je laisse 15 jours, avec mes utilisateurs ça marche plutôt bien, j'ai très peu de réouvertures de ticket clos.

bruno.j · 2020-10-16 10:05:52

Je vois.
Je laisse actuellement 5 jours seulement pour qu'un demandeur accepte ou refuse la solution.
C'est volontaire car beaucoup d'utilisateurs ne répondent pas une fois que leur problème est réglé, et on se retrouve avec beaucoup de tickets résolus mais non clos.

Je vais remonter cette information car je ne peux pas décider seul. Notre service de gestion des demandes sous GLPI concerne environ 4500 utilisateurs potentiels.

Merci pour cette réponse claire LaDenrée !

Bruno

micter59 · 2020-10-26 10:36:06

Effectivement, dans mon cas nous n'utilisons pas le statut "Résolu", nous passons les tickets directement à "Clos".

Je pensais qu'il y avait moyen (une config quelque part) de ne pas créer de ticket dans certains cas.
Une espèce de règle de filtrage.

Merci pour votre réponse, même si ce n'est pas la réponse espérée !

micter59 · 2020-10-26 11:44:39

J'ajoute juste une précision car j'ai retrouvé le réglage en question.
Il se trouve dans les paramètres des notifications (configuration > notifications > notifications).
Sur chaque notification, il y a un réglage "Permettre de répondre".
Apparemment son seul impact est de ne pas mettre le texte "Pour répondre par courriel, écrivez au dessus de cette ligne".
Dommage que ce paramètre ne puisse pas aussi servir à bloquer la création d'un ticket sur réponse.

andre.petinga · 2021-03-19 18:10:55

micter59 wrote:

J'ajoute juste une précision car j'ai retrouvé le réglage en question.
Il se trouve dans les paramètres des notifications (configuration > notifications > notifications).
Sur chaque notification, il y a un réglage "Permettre de répondre".
Apparemment son seul impact est de ne pas mettre le texte "Pour répondre par courriel, écrivez au dessus de cette ligne".
Dommage que ce paramètre ne puisse pas aussi servir à bloquer la création d'un ticket sur réponse.

Oui, l'option "Pour répondre par courriel, écrivez au dessus de cette ligne" n'apparaît pas.
Mais si nous répondons à l'email, la solution est rejetée et un suivi est créé.

micter59 · 2021-03-19 18:21:08

Dans mon cas, si le ticket est clos, le fait de répondre au mail tombe dans les erreurs du collecteurs.
Par contre, si le ticket est simplement à résolu, effectivement la solution est rejetée et un suivi est créé.
Ca doit se configurer quelque part, mais là je n'ai pas de GLPI sous la main pour le vérifier.

andre.petinga · 2021-03-29 17:06:17

Je l'ai compris!
Pour fonctionner, nous devons configurer "adresse de non-réponse" dans Configuration - Notifications - Configuration des notifications par courriels

Si vous essayez de répondre, vous obtenez une erreur, car aucune adresse de réponse n'existe.
Si vous changez l'adresse en adresse mailgate, un suivi est créé, mais le ticket reste résolu et aucune notification n'est envoyée

Dwarkin · 2021-07-09 15:59:51

andre.petinga wrote:

Je l'ai compris!
Pour fonctionner, nous devons configurer "adresse de non-réponse" dans Configuration - Notifications - Configuration des notifications par courriels
Si vous essayez de répondre, vous obtenez une erreur, car aucune adresse de réponse n'existe.
Si vous changez l'adresse en adresse mailgate, un suivi est créé, mais le ticket reste résolu et aucune notification n'est envoyée

Bonjour,
J'ai essayé avec ou sans ce réglage, mais ça n'a pas l'air d'avoir d'impact.

Avant, les tickets résolus auxquels ont répondait par email etaient réouverts, et les techniciens pouvaient les traiter.
Maintenant les tickets restent en résolus, du coup les techniciens ne voient pas les réponses.

Comment revenir au mode de fonctionnement anterieur ?

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#1 2020-10-15 16:35:02

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