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lafo

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SLA délai de prise en charge et délai de résolution

bonjour à tous,

On utilise un SLA de prise en charge d'1 h à la création de tickets.
Un opérateur doit s'attribuer le ticket et ensuite choisir manuellement un SLA pour un délai de résolution (2 ou 4h).

Je cherche à savoir s'il est possible que le SLA de résolution ne soit pas basé sur la date d'ouverture du ticket, mais sur la date/heure à laquelle le SLA de résolution a été fixé.

ex :
- un ticket est ouvert à 8h30
- un SLA d'une heure de prise en charge est automatiquement associé au ticket
- un opérateur s'attribue le ticket à 9h00 et attribue un SLA de résolution fixé à 2h
- le ticket doit être résolu pour 8h30 +2h = 10h30, et non pas 9h00 + 2h = 11h00

Est-ce un fonctionnement normal ? est-ce que j'ai loupé une subtilité ? est-ce moi qui comprend rien ? ...

si quelqu'un a une solution ... d'avance merci
Loic

yllen

GLPI-DEV

From: Sillery (51)

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Re: SLA délai de prise en charge et délai de résolution

Version de GLPI utilisée ?

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lafo

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Re: SLA délai de prise en charge et délai de résolution

je suis en 9.4.0

lafo

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Re: SLA délai de prise en charge et délai de résolution

une idée?