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#1 2018-12-12 19:11:24

BrianLB
Member
Registered: 2018-12-12
Posts: 4

Suivi de ticket - personnalisation de l'objet

Bonjour à tous,

Après recherches sur internet, je me tourne vers la communauté car je n'arrive pas à trouver la réponse à ma question.
J'utilise beaucoup la fonction de suivi de ticket et j'aimerais voir s'il est possible de personnaliser l'objet du mail de suivi pour l'ajout au suivi du ticket. Je m'explique :

Actuellement l'objet d'un mail de réponse (pour être considéré comme suivi d'un ticket) doit avoir la forme [GLPI #XXX] avec XXX étant le numéro de ticket.
Mon problème est que si le demandeur répond au ticket, un petit "RE :" se glisse dans l'objet, et ça mon GLPI n'aime pas et il crée un nouveau ticket.

Est-il possible de configurer GLPI pour qu'il fasse le suivi de ticket même si les objets ont la forme :

1. RE: [GLPI #XXX] Nom du ticket
2. RE: RE: [GLPI #XXX] Nom du ticket
3: RE: TR: [GLPI #XXX] Nom du ticket
4. RE: Nom du ticket - DuTextePourlExemple - [GLPI #XXX]

Si 1 est possible, j'imagine que 2 aussi et ça ne m'embête pas de faire chaque cas jusqu'à RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE:  !
Est-ce qu'une fonction pour ignorer tout ce qui est avant le string "[GLPI" existe ? Cela me permettrait de gérer tous les cas.
Enfin, est-ce que GLPI ne peut tout simplement pas scanner tout l'objet avant de prendre une décision sur le côté nouveau ticket/suivi de ticket?
Aussi, savez-vous où est le fichier (et la ligne) qui détecte l'objet ? Je ne vois rien dans GLPI qui permet de modifier ce genre de détection.

J'ai vu que le plugin "Behavior" pouvait potentiellement résoudre mon problème mais j'aimerais éviter de l'installer s'il est possible de le faire dans GLPI directement.

Je suis sous GLPI 9.3.1.

Merci d'avance pour votre aide et bonne soirée.
BrianLB

Offline

#2 2018-12-12 21:13:11

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: Suivi de ticket - personnalisation de l'objet

bonjour,
sur mon instance en 9.2.4 mes utilisateurs répondent avec un objet du mail en re:[glpi#xxxxx] et ils sont bien ajoutés en suivi.
si le ticket n'est pas résolu ça crée un nouveau suivi ,
si le ticket est resolu ça réouvre le ticket avec un suivi,
par contre s'il est clos, ça crée un nouveau ticket  qui est lié au ticket initial.


Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

Offline

#3 2018-12-13 10:30:25

BrianLB
Member
Registered: 2018-12-12
Posts: 4

Re: Suivi de ticket - personnalisation de l'objet

Bonjour LaDenrée et merci pour ta réponse.

Ce que tu me décris est exactement le comportement que j'aimerais sur le mien. As-tu fais une configuration spécifique pour en arriver là ?
Si non, j'imagine que ce n'est pas dû à ma version mais au changement fait sur mon GLPI au fil du temps (même si la machine et le GLPI ont été mis à jour, la DB remonte à 2010...) qui fait que ça ne fonctionne pas chez moi.

Sais-tu ce qui pourrait engendrer cette création de ticket même avec le "RE :"? Comme je l'ai dit dans mon message précédent, je ne trouve pas de paramètre permettant de changer le comportement.
Ce qui s'en rapproche le plus est le paramètre "Événement" dans "Configuration > Notifications > Notifications > Update ticket" mais je ne comprend pas à quoi il fait référence. J'imagine que c'est cet évènement qu'il faudrait que j'adapte à mes envies.

BrianLB

Offline

#4 2018-12-13 10:52:08

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: Suivi de ticket - personnalisation de l'objet

je n'utilise pas les collecteurs sur la version 9.3.

est ce que les utilisateurs ont le droit d'ajouter des suivis (dans leur profil ?)
administration>profils>[profilUtilisateu]>assistance(onglet)>taches/suivis (section)>ajouter à tous les tickets = oui


Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

Offline

#5 2018-12-13 13:02:23

BrianLB
Member
Registered: 2018-12-12
Posts: 4

Re: Suivi de ticket - personnalisation de l'objet

Après avoir fait un test, il semblerait que la fonction fonctionne correctement avec un utilisateur (aka un mail avec "RE :[GLPI #XXXX] est bien ajouté en suivi)

Ce n'est par contre pas terminé : mes demandeurs ne sont pas des utilisateurs dans GLPI, ils envoient juste un mail que le collecteur récupère pour créer/mettre à jour un ticket.
Est-il possible d'activer le suivi pour les anonymes?

BrianLB

Offline

#6 2018-12-13 17:51:29

BrianLB
Member
Registered: 2018-12-12
Posts: 4

Re: Suivi de ticket - personnalisation de l'objet

Problème résolu :
Je répondais avec le mauvais mail (le mail directement envoyé par le client) au lieu de celui généré par GLPI pour annoncer le nouveau ticket.
Répondre avec le mail généré par GLPI fonctionne parfaitement!

Merci pour l'aide!
BrianLB

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