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#1 2018-02-14 17:57:35

jhmveo
Guest
Registered: 2018-02-14
Posts: 3

Date système et non pas la date d'ouverture du ticket pour SLAs

Version GLPI 0.85.5

Salut,

Je viens vers vous avec une question très importante pour notre société car nous voulons implémenter des SLAs :

est-ce qu'il y a la possibilité d'établir pour les tickets qu'une fois un changement fait et un autre SLA appliqué, la date prise en charge soit celle du système et non pas la date d'ouverture du ticket ?

E.g. J'ouvre un ticket et j'applique un SLA de 30 minutes et l'héure actuelle est 14:00. Si à 14:15 je me rends compte que je dois le transférer vers une autre équipe pour laquelle le temps de la résolution est de 20 minutes alors, étant donné qu'à ce moment la date prise en compte est la date d'ouverture du ticket, il leur restera que 5 minutes pour le resoudre car pour le champ Date d'échéance la valeur sera changée automatiquement de 14.30 à 14.20...

Merci d'avance de votre retour !

(vous pouvez me répondre soit en Anglais soi en Francais) smile

Offline

#2 2018-02-15 07:54:32

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 4,084

Re: Date système et non pas la date d'ouverture du ticket pour SLAs

Le sla  est un accord avec votre client.  Même si vous transferez à une autre équipe  votre engagement  reste le même.  Pendant ce temps là  le client attend.

Pour votre problème passez en 9.2 qui  gère le concept de sla différemment.  Des SLT pour le client et des ola en interne.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+formcreator2.5.2 PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.4(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0+dashboard 0.8.9)hebergé sur serveur mutualisé.
*GLPI 9.3  en test (ubuntu 16.04 mariadb 10.2.4) (attente 9.3.1 et plugin compatible avant mise en prod)

Offline

#3 2018-02-15 17:38:01

jhmveo
Guest
Registered: 2018-02-14
Posts: 3

Re: Date système et non pas la date d'ouverture du ticket pour SLAs

Merci smile

Donc, si j'ai bien compris : je passe en 9.2, je crée une règle métier pour les tickets, j'ajoute quelques OLAs et je vais pas rencontrer la situation mentionnée ci-dessus, oui ?

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