Affectation de tickets avec statut "nouveau"

s.deck · 2016-11-28 02:20:08

Bonjour, je souhaite mettre en place quelque chose qui a priori n'est pas "prévu" ou peut-être que je m'y prends mal (sans doute).

je ne souhaite pas tordre l'outil mais m'y adapter.
ma configuration:
-Une seule entité
-X groupes distincts
-3 collecteurs
-Une règle métier par colleteur assurant l'attribution des tickets de chaque collecteur a un groupe de technicien spécifique.

Mon "soucis":
-les tickets sont systématiquement mis en statut "En Cours (attribué)" aux groupes de technicien correspondants.... logique....
j'ai testé de forcer dans la même règle le statut a "nouveau" mais rien n'y fait....

mais comme les clients et utilisateurs (moi en l’occurrence) utilisent mal ou compliquent les choses, je souhaiterais:
-Que les tickets soient bien attribués au groupe de technicien, mais que le statut soit "nouveau" lors de la création par le collecteur.

tout cela pour voir si je peux caler mon process de gestion des tickets entre les 3 groupes ..

Par avance merci déjà d'avoir lu ce post.
En retard UN GRAND MERCI A VOUS CONTRIBUTEURS DE CETTE SOLUTION DE LA BALLE DE LA MORT!..!
You saved my life!

Steph

yllen · 2016-11-30 19:01:12

C'est le mécanisme du coeur qui change le statut du ticket si un technicien est attribué.
La seule solution serait de faire un plugin qui surcharge le comportement du coeur.

s.deck · 2016-11-30 22:43:16

Bonjour Yllen, 'imaginais bien quelque chose de ce type
Je vais donc chercher une autre méthode.
merci beaucoup de ton retour sur le sujet.

Bonne journée à toute l'équipe.

LaDenrée · 2016-12-01 00:05:22

le problème est peut être pris à l'envers :

pourquoi voulez vous conserver ce statut nouveau ?

avec votre réponse on pourra peut être trouver un autre paramètre que le statut pour satisfaire votre besoin.

s.deck · 2016-12-02 00:01:14

Bonjour LaDenrée, le soucis en l’occurrence viens probablement de la façon dont est construit mon GLPI et du process qui est mis dessus.
a problématique est de distinguer les nouveaux tickets qui arrivent dans la file de ceux déjà en traitement.
Hors comme je dois affecter respectivement les tickets des collecteurs a un groupe précis, ce statut nouveau saute...
J'ai pensé à utiliser le champ observateur en lieu et place de "attribué a" pour permettre de placer mon groupe de technicien et ainsi éviter d'attribuer le ticket. Ce contournement ne me satisfait qu'en partie car par expérience, détourner les champs est problématique sur le long terme. La solution serait sans doute pour moi de remonter mes groupes en entité qui permettrait une gestion du routage des ticket à un niveau différents, séparant du coup les files d'attentes... Je ne maîtrise pas encore bien ces objets.

je reste bien-sûr ouvert a toute suggestion.

Encore une fois merci de votre réponse.

Stéphane

LaDenrée · 2016-12-02 08:40:22

Bonjour,
si vous voulez "valider vos tickets" vous pouvez mettre en place un process de validation pour les tickets reçus par email
avec les règles métier ticket vous définissez que tous les tickets dont la source est email doivent être validés par le groupe "MesValideurs"

vous retrouverez ces tickets dans "mes tickets à valider" tant que vous n'avez par validé.

Forum GLPI-Project

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#1 2016-11-28 02:20:08

Affectation de tickets avec statut "nouveau"

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