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 Téléchargez la dernière version stable de GLPI      -     Et vous, que pouvez vous faire pour le projet GLPI ? :  Contribuer
 Download last stable version of GLPI                      -     What can you do for GLPI ? :  Contribute

#1 2009-02-03 16:57:41

benodilo
Guest
From: Amiens
Registered: 2007-07-31
Posts: 69

Doublons dans les tickets

Bonjour,

Nous utilisons depuis quelques mois le helpdesk.
Nous utilisons la fonction "passerelle imap" afin de créer directement des tickets à partir des mails des utilisateurs qu'ils envois à une boite dédiée (config en imap/ssl/novalidate-cert/notls).

En général ça fonctionne très bien. Mais parfois une seule demande crée deux tickets, le partie "contenu" du premier est vide (tout le reste est ok), le 2ème est correct.

Merci d'avance pour votre aide/conseil.

Serveur Web
GPLI 0.71.2
OS : Fedora 9

Serveur mail
Kerio Mail Server (respecte les RFC,liste plus bas)
OS : Fedora 8

Liste des RFC pour Kerio :
RFC 2683 IMAP4 Implementation Recommendations
RFC 2595 Using TLS with IMAP, POP3 and ACAP
RFC 2359 IMAP4 UIDPLUS extension
RFC 2195 IMAP/POP AUTHorize Extension for Simple Challenge/Response
RFC 2180 IMAP4 Multi-Accessed Mailbox Practice
RFC 2177 IMAP4 IDLE command
RFC 2087 IMAP4 QUOTA extension
RFC 2086 IMAP4 ACL extension
RFC 2060 Internet Message Access Protocol - Version 4rev1

Last edited by benodilo (2009-02-03 17:15:34)

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#2 2009-02-06 00:59:08

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
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Re: Doublons dans les tickets

Humm, là comme ça je vois pas.

Est-ce que les mails que vous recevez en double ont des points communs ? Emetteur, message, pj ? code source etc...

Avez vous des erreurs dans les logs GLPI ? avez vous activé le mode débug pour observer les traces au moment de la génération de ces fameux tickets ?

Bref, il faut aller à la chasse aux indices car votre problème ne me semble pas évident et pour le cerner il faut pouvoir le reproduire.

bonne soirée,


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#3 2009-02-06 16:22:53

benodilo
Guest
From: Amiens
Registered: 2007-07-31
Posts: 69

Re: Doublons dans les tickets

Oui en effet. Comment vous envoyer les deux mails de manière privé ? Il y a le nom et prénom de l'utilisateur dedans...

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#4 2009-02-06 17:56:37

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
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Re: Doublons dans les tickets

Je viens de les recevoir.

Je constate qu'entre les deux mails il y a 15 minutes d'écart.

N'y aurait-il pas une boucle entre votre passerelle mail (collecteur) et l'adresse qui vous sert pour recevoir les notifications ?


JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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#5 2009-02-06 18:03:55

benodilo
Guest
From: Amiens
Registered: 2007-07-31
Posts: 69

Re: Doublons dans les tickets

Dans les journaux (nom remplacer par utilisateur) :
suivi:    593    2009-02-06 15:20:01    Suivi    4    "utilisateur" ajout de l'item
suivi:    592    2009-02-06 15:05:01    Suivi    4    'utilisateur" ajout de l'item


Le mode debug peut aider ? Il n'affiche pas seulement ce qui c'est executé sur la page Web ?

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#6 2009-02-06 18:13:50

benodilo
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From: Amiens
Registered: 2007-07-31
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Re: Doublons dans les tickets

Je n'avais pas vu votre réponse. Pardon.
C'est une bonne piste. Je creuse.

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#7 2009-02-06 18:57:42

benodilo
Guest
From: Amiens
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Re: Doublons dans les tickets

Notre boite de helpdesk est support@domaine, le mail du service est informatique@domaine
Par contre je vois que dans les options de notification pour les nouveaux tickets il y a : administrateur, demandeur et profil admin.
A quoi correxcpond "profil admin" ça ne viendrait pas de ça des fois?

Cordialement.

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#8 2009-02-10 09:06:14

benodilo
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Re: Doublons dans les tickets

Je ne pense pas que ça ai un lien mais j'ai enlever "administrateur" et remplacer "profil admin" par "profil super admin"car nos comptes font partis de cette catégorie.
Si c'était ça le soucis on aurait systématiquement des doublons et le même numéro de ticket...

Last edited by benodilo (2009-02-10 09:06:30)

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#9 2009-02-10 14:30:33

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
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Re: Doublons dans les tickets

Oui , c'est bien le problème de votre bug : "le parfois".

Donc soit vous avez des boucles et ça devrait être systématique. Soit vous avez un autre problème mais lequel...

Vous n'avez d'ailleurs pas répondu à ma question : "Est-ce que les mails que vous recevez en double ont des points communs ? Emetteur, message, pj ? code source etc..."


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#10 2009-02-13 14:43:33

benodilo
Guest
From: Amiens
Registered: 2007-07-31
Posts: 69

Re: Doublons dans les tickets

Je peut-être loupé quelque chose. Je vous ai pourtant envoyé par mail un exemple avec 2 mails ayant le même sujet, expéditeur, sujet, etc... La différence est au niveau du contenu qui est vide sur le 1er mail. Je vous joins à nouveau par mail un exemple de ce matin.


Si j'ai mal compris alors excusez moi.

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#11 2009-02-13 20:37:36

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
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Re: Doublons dans les tickets

Oui c'est peut etre moi qui m'explique mal.

Je souhaite savoir si les mails qui sont envoyés sur le compte pop/imap que relève GLPI pour créer les tickets et qui gènérent des tickets en double  ont des points communs.


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#12 2009-02-16 11:01:37

benodilo
Guest
From: Amiens
Registered: 2007-07-31
Posts: 69

Re: Doublons dans les tickets

Ok compris. Je vais comparer mais déjà ce qui est certain c'est que ça le fait avec des expéditeurs différent.

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#13 2019-04-25 15:15:34

Thomas13003
Member
Registered: 2019-03-04
Posts: 13

Re: Doublons dans les tickets

Bonjour
moi aussi j'ai un collecteur et j'ai un gros soucis de doublons ...
Dès que quelqu'un répond à un mail l'objet se transforme en RE: objet ... et me crée un second ticket...
auriez vous une idée de comment faire pour résoudre cela .? ?
Merci

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#14 2019-04-25 15:15:53

Thomas13003
Member
Registered: 2019-03-04
Posts: 13

Re: Doublons dans les tickets

ça serait génial smile

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#15 2019-05-13 15:24:39

Thomas13003
Member
Registered: 2019-03-04
Posts: 13

Re: Doublons dans les tickets

up ???

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#16 2019-05-20 14:46:56

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 15,037

Re: Doublons dans les tickets

Si l'ID du ticket est bien défini dans la notification émanant de GLPI, la réponse créera un suivi dans le ticket concerné, sauf si celui-ci est déjà résolu ou fermé


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#17 2019-05-20 17:05:23

Thomas13003
Member
Registered: 2019-03-04
Posts: 13

Re: Doublons dans les tickets

mais mon problème c'est que les gens écrivent et répondent par mail sans utiliser le numéro du ticket ... surtout quand ils écrivent dirrectement au collecteur, le numéro de ticket n'est alors pas encore généré smile

Merci de ta réponse en tout cas

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#18 2019-05-21 05:33:17

Trunganh3112
Member
Registered: 2019-05-02
Posts: 9

Re: Doublons dans les tickets

Ohhh I understand. I think I will compare with different senders

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#19 2019-05-22 15:13:36

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 15,037

Re: Doublons dans les tickets

Thomas13003 wrote:

mais mon problème c'est que les gens écrivent et répondent par mail sans utiliser le numéro du ticket ... surtout quand ils écrivent dirrectement au collecteur, le numéro de ticket n'est alors pas encore généré smile

Si un mail arrive au collecteur sans référence du ticket initial, GLPI ne peut pas deviner de quel ticket il s'agit, donc il crée un nouveau ticket.
Là, il faut discipliner vos utilisateurs


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