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#1 2018-04-25 14:24:19

QuentinC
Member
Registered: 2017-08-24
Posts: 6

Suivi de tickets par réponse aux mails de notification

Bonjour,

Malgré des recherches, je ne trouve pas de réponse claire à une problématique que je rencontre sur GLPI.

Dans la configuration de GLPI, j'ai deux services réparties sur deux groupes de techniciens.
Chacun de ses services ont un collecteur dédié pour leurs incidents.
Les techniciens d'un service n'ont accès qu'aux tickets affectés à leur groupe de techniciens.

J'ai par ailleurs activé les notifications automatique de mail GLPI lors de la création et la clôture d'un ticket.

Je recherche un moyen d'inclure l'incorporation d'un suivi à chaque fois qu'un utilisateur répond à ces mails de notifications. Or, étant donné qu'il y a deux collecteurs avec deux adresses mails différentes, je ne sais pas comment procéder.

GLPI 9.1.1

Merci

Offline

#2 2018-04-25 14:50:19

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: Suivi de tickets par réponse aux mails de notification

quel que soit le collecteur, lorsqu'un utilisateur répond à une notification, la réponse est associée au ticket d'origine.

par contre l'adresse affichée sur la notification n'est pas toujours celle du collecteur.

par exemple mon collecteur est glpi@mondomaine.fr  l'adresse de l'expéditeur de notification affichée est ladenree@mondomaine.fr.

si l'utilisateur fait "répondre à" dans son client de messagerie la réponse part à glpi@mondomaine et est bien intégrée.


mais parfois l'utilisateur renvoie une réponse à   ladenree@mondomaine.fr. et ce n'est pas géré par le collecteur.

j'ai dû modifier l'adresse affichée en  glpi@mondomaine.fr  . et ajouter une signature " pour  ouvrir un ticket ecrivez à glpi, pour le reste ecrivez à la denree"


Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

Offline

#3 2018-04-25 17:00:58

QuentinC
Member
Registered: 2017-08-24
Posts: 6

Re: Suivi de tickets par réponse aux mails de notification

Donc si je comprend bien, je peux par exemple modifier le message en header de mail de notification par "Pour ajouter une information/un suivi à ce ticket, merci d'écrire à support1@mondomaine.fr si il s'agit d'un problème X et support2@mondomaine.fr si il s'agit d'un problème Y". Toute réponse à mailauto@mondomaine.fr ne sera pas traitée" ?

Offline

#4 2018-04-26 17:04:40

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: Suivi de tickets par réponse aux mails de notification

dans administration>entités>[MonEntité]>notifications>Courriel de réponse (si nécessaire) indiquez l'adresse d'un de vos collecteur.

ainsi quand l'utilisateur répondra ça ira directement sur le bon ticket

ça ne vous empêche pas de mettre un message dans la notification.


Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

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