Timer sur ticket

oxy180 · 2017-10-02 11:00:04

Bonjour à tous, je viens solliciter votre aide pour ajouter une fonctionnalité à mon GLPI. En effet, je voudrais qu'un timer démarre lorsqu'un ticket est entré.

Par exemple, un de mes collègues crée un ticket, lorsqu'il le valide, un timer de 7 jours démarre visible par tous les membres.

J'ai cru comprendre que les SLAs pouvaient être utiles dans ce cas de figure, mais je n'en sais pas plus.

Existe t-il un plugin capable de répondre à mes attentes ? Les SLAs sont ils suffisants ?

Merci de votre aide

Cordialement.

LaDenrée · 2017-10-02 11:30:34

Bonjour,
quelle verison de glpi ?
vous pouvez définir un SLT de resolution ( selon votre version de glpi c'est sla ou slt) (que vous appelez soit SLT_DEFAUT ou SLT_7JOURS)
vous creez une règle automatique qui affecte ce SLT_7jours à votre ticket.
dès qu'un ticket sera créé il aura une date limite à 7 jours par rapport à la création. selon votre calendrier c'est 7 jours calendaires, ou ouvrés.
en affichant la colonne delai+progression vous verrez une barre de progression.

cerise sur le gateau :
vous pouvez envoyer des rappels automatiques x jours avant (ou après) la date limite au technicien en charge, au chef d'équipe, à votre DSI, votre responsable qualité, ou même au père noël.

oxy180 · 2017-10-02 12:07:07

Ah super c'est exactement ce que je souhaite ..

Je suis sous GLPI 9.1 pardon j'ai oublié de préciser !

Je vais essayer de me pencher sur la question, savez vous sur quel site je peux trouver de la documentation à ce sujet ?

Merci d'avance

oxy180 · 2017-10-02 12:58:14

J'ai crée un SLA "timer" et dedans j'ai mis un SLT "SLT_7JOURS". Comment puis-je créer cette règle automatique qui permet de l'attacher directement à la création d'un ticket ? Comment puis-je envoyer ces fameux rappels automatiques ?

Je vous remercie pour votre aide

LaDenrée · 2017-10-02 14:13:09

pour la règle d'affectation du slt
administration>règle>règle métier pour les tickets
nouvelle règle>
critère : entité est sous racine ( pour tous les tickets, mais vous pouvez séparer incidents/demandes ou voyez la liste des critères )
action slt temps de resolution assigner SLT_7jours.

pour les rappels :
une fois votre sla/slt créé et si vous avec créé un slt de résolution, vous avez l'onglet escalade :
ajouter l'escalade par exemple GTR_RAPPEL

execution : choisissez slt temps d'execution ( ou -1 jour si un jour avant la fin c'est comme vous voulez).

critère : slt_temps de resolution est SLT_7JOURS
action Rappels automatiques pour les SLTs Envoyer Oui

/!\ : il faut aussi activer les actions automatiques(configuration> actions automatiques) et les notifications (configuration>notifications).

vous avez dans les actions d'autres possibilités: changer priorité, ajouter observateur, ajouter technicien.....

vous pouvez envoyer une notification au technicien 2 jours avant puis 1 jour avant ajouter un manager au ticket, puis 1 h avant passer en priorité majeure...
(une action par niveau d'escalade)

oxy180 · 2017-10-02 15:24:24

Bonjour merci pour votre aide précieuse. Dernière question, comment afficher cette fameuse barre de progression ? Ou se situe ce délai + progression ?

Merci d'avance.

oxy180 · 2017-10-04 10:06:30

Up

LaDenrée · 2017-10-04 10:08:21

lorsque vous affihez la liste des tickets, en haut à droite de la corbeille vous avez une clef qui vous permet de modifier les colonnes affichées.

ajoutez la colonne "Date d'échéance + Progression"

oxy180 · 2017-10-04 15:16:04

D'accord merci, de mon coté j'ai "Date de prise en charge + progression", c'est l'équivalent ?

Merci

Last edited by oxy180 (2017-10-04 15:17:54)

LaDenrée · 2017-10-04 15:32:53

non : vous avez 2 slt dans le sla : prise en charge et resolution.
vous avez normalement 2 barres de progression possibles un par slt.

tant que le ticket n'est pas pris en charge ( nouveau) c'est le premier slt qui compte et qui progresse ensuite c'est le slt de resolution et la progression qui s'affiche.
les tickets en attente n'ont pas de progression car le chrono est arreté pendnat cette période.

oxy180 · 2017-10-04 16:03:54

SLT :
Voici mon SLT
Voici mon SLT(suite)

Règle :
Voici ma règle

Critères :
Voici mes critères

Action :
Voici l'action associée

Dois-je modifier quelque chose ? Merci de votre aide, c'est vraiment important pour moi et j’apprécie le fait que vous preniez de votre temps pour m'aider

Merci d'avance

Last edited by oxy180 (2017-10-04 16:04:13)

LaDenrée · 2017-10-04 16:07:22

quand vous creez un ticket est ce qu'il a une date de résolution et un slt ?
je suppose que vous n'avez qu'une entité?
si oui, vos paramètres sont bons.

oxy180 · 2017-10-04 16:30:16

Je n'ai qu'une seule entité oui.

euh, je ne crois pas qu'il ait une date de résolution prévue ainsi qu'un SLT associé, comment puis-je vérifier cela ?

oxy180 · 2017-10-05 12:33:55

Autre question, est-il possible d'en definir un par défaut ? Au lieu de devoir le séléctionner dans la listbox lors de la création d'un ticket ?

Merci d'avance pour vos réponses

Last edited by oxy180 (2017-10-05 13:22:49)

yllen · 2017-10-05 15:30:50

Vouq pouvez ajouter un temp de résolution via les règles métier

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