Notifications à l'ouverture de ticket non fonctionnelles

ygini · 2017-02-20 12:52:19

Bonjour,

Cela semble être un problème récurrent : je n'arrive pas à faire marcher la notification du groupe technique et du responsable à l'ouverture d'un ticket associé à une catégorie spécifique.

J'utilise GLPI 9.1.2, les notifications e-mails fonctionnent pour le demandeur et le technicien en charge du ticket une fois que quelqu'un l'a pris en charge.

J'ai des catégories distinctes pour les différents zone de support (service du bâtiment, support technique, demande d'achat, etc.).

Chaque catégorie est liée à un groupe de personne pouvant prendre en charge la demande. Il est donc exclus d'utiliser les règles métier pour assigner automatiquement un ticket à quelqu'un. Un ticket non pris en charge doit rester vide au niveau du champ du ticket attribué.

Dans Configuration > Intitulé > Catégorie de ticket > ma catégorie, le responsable et le groupe technique est bien correctement renseigné. Le responsable à un e-mail, et les membre du groupe technique ont un e-mail également.

Dans Configuration > Notifications > Notifications > New Ticket > Destinataires j'ai bien le groupe technique et le responsable technique qui est présent avec les observateurs et demandeurs.

Le demandeur reçoit bien son e-mail, mais pas le responsable et pas le groupe technique.

Quelqu'un aurait une idée de quoi vérifier ?

Est-ce que cette fonction est censé fonctionner pour de vrai ?

LaDenrée · 2017-02-20 13:07:38

bonjour,
je pense que l'attribution au responsable est faite juste après l'envoi des notifications.

l'evenement déclencheur serait dans votre cas : attribution à un groupe.
avez vous le plugin behaviours ?

yllen · 2017-02-20 13:12:11

Oui la fonction fonctionne pour de vrai quand tout est bien paramétré.

Donc, dans la configuration de votre entité, avez-vous bien défini l'affectation automatique suivant la catégorie ?
Cette affectation sera effectuée après la création du ticket, donc la notification ne peut plus se baser sur l'évènempent Nouveau ticket mais sur Mise à jour d'un ticket.
Si vous ne voulez pas être noyer par les mails à chaque Mise à jour d'un ticket, vous pouvez utiliser le plugin Behaviors qui ajoute des évènements supplémentaires, notamment l'ajout d'un groupe de technicien.

ygini · 2017-02-20 13:23:50

Bonjour et merci pour les réponses.

Concernant l'assignation automatique des tickets au niveau de l'entité, elle est désactivé. En effet, comme dit précédemment, aucun ticket ne doit être assigné si personne n'est actuellement en train de s'en occuper.

Notre workflow est le suivant : un pool de gens dispo s'occupe des demandes entrantes. Si aucun technicien en charge n'est assigné c'est que personne ne travail dessus. Si j'ajoute le groupe technique automatiquement, cela rend impossible le fait de rechercher les tickets sans techniciens en charge.

J'ai mis le plugin Behaviors et ai activé les notifications supplémentaire, cependant je ne vois pas de nouvelles notification lié aux groupes de technicien ou autre.

Concernant la notification "Update ticket" j'ai bien la même liste de membre destinataire…

LaDenrée · 2017-02-20 13:29:12

Si j'ajoute le groupe technique automatiquement, cela rend impossible le fait de rechercher les tickets sans techniciens en charge.

ce n'est pas normal.
si vous filtrez par :
-statut est non résolu
et Attribué à technicien est -----

vous avez la liste des tickets non attribués à un technicien.

LaDenrée · 2017-02-20 13:31:54

J'ai mis le plugin Behaviors et ai activé les notifications supplémentaire, cependant je ne vois pas de nouvelles notification lié aux groupes de technicien ou autre.

behaviors n'ajoute pas de notification mais des evenements déclencheurs et destinataires.

si vous créez une nouvelle notification dans évènements vous devez avoir : "attribution à un groupe". et dans les destinataires: "groupe en charge du ticket"

ygini · 2017-02-20 15:03:22

Je confirme pour la recherche, le fait d'avoir un groupe assigné en technicien fait remonter le ticket comme non assigné dans la recherche. Erreur de ma part.

J'ai donc pu contourner le bug de base en utilisant l'assignation automatique d'un ticket à un groupe, ce qui permet effectivement en rajoutant le plugin Behaviors d'envoyer une notification au groupe ajouté.

Et je parle bien de contournement de bug car il y a bien une fonction de base pour ça dans GLPI qui ne marche pas.

Les catégories de ticket ont une notion de groupe technique et responsable technique. Les notifications de nouveaux tickets sont capable d'envoyer des notifications au groupe demandeur et au responsable technique. Sauf que ça ne marche pas. Et d'un point de vue métier c'est la bonne logique.

LaDenrée · 2017-02-20 15:20:41

Les notifications de nouveaux tickets sont capable d'envoyer des notifications au groupe demandeur et au responsable technique.

je pense qu'il s'agit du responsable de l'item associé, pas du responsable de la catégorie de ticket . ( après une lecture rapide du code de notificationtarget.class.php mais il peut y avoir uns subtilité que j'ai raté)

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#1 2017-02-20 12:52:19

Notifications à l'ouverture de ticket non fonctionnelles

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