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Bonjour,
Jusqu'à maintenant, nous avions le fonctionnement suivant :
l'utilisateur ouvrait un ticket (typé Demande) pour la mise à disposition d'une ressource matériel à une date précisée (exemple : PC pour nouvel arrivant).
Nous mettions en attente le ticket jusqu'à cette date. Ensuite, le ticket était résolu.
Dans les statistiques, le délai de résolution correspondait au délai de l'ouverture à la fermeture moins le temps de mise en attente.
Nous souhaiterions mettre en oeuvre les tâches afin de profiter des notifications mails pour les rappels de planning. Le fonctionnement deviendrait :
Ouverture du ticket par le demandeur. Création d'une tâche (état planifié). Résolution du ticket à la date indiqué.
Pour l'exemple cité, est-ce la bonne cinématique ?
Que vont devenir les délais de résolution ? Sont il également décomptés dans le cas d'un statut "Planifié" ?
Merci
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Le délai de résolution au délai entre l'ouverture du ticket et sa résolution.
La tâche vous sert plus pour le temps réellement passé sur un ticket
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Dans mon exemple (demande d'une mise à disposition d'un matériel pour une date précise, parfois lointaine), cela va donner un délai de résolution non représentatif et surtout, déclencher des alertes liées aux SLAs.
Je ne trouve pas logique de mettre en attente le ticket dans ce cas.
Le statut "En cours (planifié)" me semble très bien pour différencier les cas, mais s'il n'est pas utilisable dans les conditions de déclenchement des alertes pour les SLAs, je ne vois pas trop bien à quoi il peut bien servir dans la pratique
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FusionInventory 9.5
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Dans votre cas, il faut bien mettre le ticket à En cours (planifié) et c'est le temps saisie dans votre tâche qui déterminera le délai de traitement
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Je vais faire comme ça. Je n'ai pas le choix de toutes façons :-)
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