délai de résolution, SLA et calendrier

evab · 2016-05-25 09:59:51

Bonjour à tous,

J'ai mis en place un SLA avec un calendrier 8:30-17:00 jours ouvrés.
A l'ouverture de mon ticket la SLA est bien appliquée, le calendrier est bien pris en compte : la date d'échéance est bien calculée.

Par contre lorsque je résous le ticket, le délai de résolution ne tient pas compte du calendrier et me donne 15h au lieu de 58 minutes.

Est ce qu'il y a un paramétrage particulier ?

GLPI 0.85.4 -> meme comportement sur plateforme de test en GLPI 0.90.3

Merci pour votre aide.

Cordialement

Eva

Last edited by evab (2016-05-25 10:07:27)

yllen · 2016-05-25 16:51:18

Pouvez-vous me donner :
- date et heure de création du ticket
- la définition de votre calendrier
- la date et heure d'échéance
- la date et heure de résolution
- le délai de résolution affiché

evab · 2016-05-25 17:19:27

bonjour,
je vous envoie les infos demandées des demain
cordialement

tsmr · 2016-05-25 17:31:17

Affectez votre calendrier à votre entité

evab · 2016-05-26 09:24:15

- date et heure de création du ticket 24-05-2016 17:30
- la définition de votre calendrier
Lundi 08:30:00 17:00:00
Mardi 08:30:00 17:00:00
Mercredi 08:30:00 17:00:00
Jeudi 08:30:00 17:00:00
Vendredi 08:30:00 17:00:00
période de fermeture -> jours fériés
appliqué sous entité -> non

- la date et heure d'échéance 25-05-2016 16:30
- la date et heure de résolution 25-05-2016 10:02
- le délai de résolution affiché 16 heures 31 minutes

j'ai modifié le calendrier en mettant "sous-entité : oui" comme indiqué par tsmr -> je vais refaire le test
pour information j'ai une seule entité et plusieurs groupe

merci

eva

tsmr · 2016-05-26 09:27:38

Non tu vas dans le formulaire de ton entité - onglet assistance et tu affectes le calendrier

evab · 2016-05-26 09:49:37

merci pour la réponse.
mais cela signifie que je ne peux assigner qu'un seul calendrier à mon entité
or il a été fait comme choix (ce n'est pas moi qui l'ai fait) de gérer une entité mais avec plusieurs groupe qui correspond à mes clients (une trentaine) : donc nous avons plusieurs calendriers.

idéalement il faudrait que le calcul du temps de résolution se fasse à partir du calendrier défini dans la SLA, car meme si je définis une entité par client, j'ai plusieurs calendriers appliqués (et donc sla) selon le type et les catégories de demandes pour un même client (entité).

Last edited by evab (2016-05-26 11:14:49)

tsmr · 2016-05-26 12:33:30

Mais déjà pour tester. Est-ce que cela te résout ton problème ?

yllen · 2016-05-27 12:55:00

Effectivement le calendrier du SLA n'est pas pris en compte pour le calcul du délai.
Corrigé : https://github.com/glpi-project/glpi/issues/687

evab · 2016-05-30 11:08:44

Xavier
non cela ne résoud pas mon problème car j'ai plusieurs calendriers appliqués (et donc sla) selon le type et les catégories de demandes pour un même client (entité).
Yllen a répondu que ce n'était pas pris en compte dans les SLA donc pas de solution pour le moment ?
Eva

evab · 2016-05-30 17:41:08

Yllen
désolé mais je n'ai pas bien compris.
Cordialement
Eva

yllen · 2016-05-31 13:46:30

Je vous ai transmis le rapport de bug qui comprend la correction.
Si vous voulez cette correction sans attendre la prochaine version, il suffit d'apopliquer mes modifications

evab · 2016-06-21 14:38:18

Yllen,
merci pour le correctif.
Il fonctionne parfaitement sur mon environnement de test en 0.90.3
Par contre sur mon environnement de production et production en 0.85.4 > empeche de la résolution et cloture du ticket.
Pourriez vous m'aider ?
cordialement
eva

yllen · 2016-06-21 18:03:13

Normalement vous devriez pouvoir appliquer les modifications en 0.85.5 et cela devrait marcher.

evab · 2016-06-23 11:41:58

Yllen,
cela fonctionne mais ajouté tel quel je ne peux plus ni résoudre ni clore les tickets

yllen · 2016-06-24 11:31:41

Dans le cycle de vie du profil, vous avez le droit de résoudre et clore un ticket ?
Vous avez bien appliqué uniquement mes modifications et pour substitué le fichier ?

evab · 2016-06-28 14:40:44

Yllen
je verifie avec la personne en charge sur la maniere dont il a procédé

evab · 2016-06-28 14:42:07

cela fonctionne en pre-production en 0.85

yllen · 2016-06-30 13:47:15

OK. Donc je peux clore ce post ?

evab · 2016-09-05 13:41:23

oui

sidik · 2017-01-05 21:13:49

Bonjour à tous.
Désolé de répondre sur ce post.
Les modifications de yllen marche nikel. Sauf que si le ticket est créé en dehors des heures du calendrier, le délai de résolution ne se calcule pas. Peut-on forcer le calcul du délai de résolution à prendre en compte les création hors heure du calendrier?

Merci d'avance

Forum GLPI-Project

Announcement

#1 2016-05-25 09:59:51

délai de résolution, SLA et calendrier

#2 2016-05-25 16:51:18

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Re: délai de résolution, SLA et calendrier

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