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 Download last stable version of GLPI                      -     What can you do for GLPI ? :  Contribute

#1 2016-09-29 17:22:22

jerome.stival
Member
Registered: 2016-07-21
Posts: 78

[9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bonjour à tous

Est ce que quelqu'un pourrait donner un exemple de ce qu'il a mis en place concernant les SLT :

  • Temps de prise en charge

  • Temps de résolution

Je ne comprends pas pourquoi la "Temps de prise en charge" est sélectionnable à la création du ticket, ni même le "Temps de résolution", cela devrait découler de la configuration mise en place pour les SLAs, non ?

J'ai dû mal à voir comment intégrer cette nouvelle notion dans ma gestion des tickets...

Si quelqu'un peu nous donner des exemples de ce qu'il a fait, ce sera sans doute plus clair smile

Merci


Plateforme : Linux...
Version GLPI  : 9.5.6 (PROD) / 9.5.7 (TEST)
Plugins activés : Dashboard

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#2 2016-10-20 10:59:39

Uniyannick
Member
Registered: 2014-04-29
Posts: 450
Website

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bonjour

Idem pour moi


Yannick

Prod : GLPI 9.4.2 - Windows 2012 - php 7.3 - mysql mariadb
Certifié ITIL V3, PMP - http://www.itamconsulting.com

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#3 2017-03-21 11:52:47

guillaume.herve
Member
Registered: 2016-08-24
Posts: 26

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bonjour,

Ca m'intéresse aussi.
Avant, je trouvais la SLA plus simple.
Là, j'ai du mal à concevoir les nuances.

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#4 2017-03-21 12:54:59

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bonjour,
j'ai une attribution automatique donc mon temps de prise en charge n'a pas de sens.
pour le temps de résolution, j'ai en général des sla prédéfinis mais il arrive qu'un utilisateur me donne une date limite pour une demande qui est différente de mon sla habituel ( plus long ou plus court) lorsque je sais que je peux tenir l'engagement, je force la date avec celle demandée plutôt que celle définie.


Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

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#5 2017-10-09 13:08:24

richard.blade
Member
Registered: 2017-03-03
Posts: 67

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bonjour,

je viens d'installer la dernière version de GLPI (9.2) et tout fonctionne bien !

Je précise que notre DSI ne gère (pas encore !) ni les SLA ni les OLA.

Quelqu'un pourrait-il m'expliquer la différence entre:
- Temps de prise en charge,
- Temps interne de prise en compte,
- Temps interne de résolution,
- Temps de résolution.

"Temps de résolution" correspond t-il au champ " date d'échéance" de la version 0.84 ??
Avant l'upgrade, c'était le seul champ que nous complétions, ça permettait au client d'avoir une idée de son temps d'attente....

Merci d'avance pour vos réponse.


Glpi 9.4.2
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#6 2017-10-09 15:08:17

alexccl
Member
Registered: 2017-10-04
Posts: 27

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

C'est tout bien expliqué là : http://glpi-project.org/spip.php?page=a … 86&lang=fr

OLA (operational level agreements)

Les niveaux de services ont encore changé et accueillent maintenant un onglet OLA !

Par définition, un OLA est un accord entre un fournisseur de service informatique et une autre partie de la même organisation.

Un exemple valant mieux qu’une définition, nous vous proposons la situation suivante :

Un centre d’appels fournit à ses clients un service de dépannage informatique 24/24 en s’engageant à prendre en charge les incidents dans un délai de 2 heures et à résoudre ceux-ci dans un délai de 24 heures : on configure cela dans GLPI avec le SLA.

Pour réaliser le service il peut-être amené à escalader l’incident à 3 équipes internes (en fonction de la nature de la panne, de l’emplacement géographique du client, etc). Chacune d’entre elles s’est engagée à prendre en charge cette escalade dans un délai de 15 minutes et à transmettre sa résolution au centre d’appel dans un délai de 1 heure : on configure cela dans GLPI avec l’OLA.

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#7 2018-01-23 17:35:39

richard.blade
Member
Registered: 2017-03-03
Posts: 67

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

@alexccl,

je réponds, enfin ! ...
Merci pour ces explications et effectivement certains de nos clients nous demandent "quand sera résolu mon ticket", ils sont encore peu nombreux mais l'effet boule de neige aidant, je préférai prendre les devants.

Je voulais commencer par un truc tout simple: Le ticket tombe dans GLPI, un technicien se l'affecte (ou pas si c'est possible) et le temps de résolution se fixe à J+15 avec notification à l'usager.
- la notification "nouveau ticket" fonctionne bien, même celles "suivi", "mise à jour", "résolu" et "clôture".

MAIS sauf erreur de ma part, pour configurer une SLA il suffit d'aller dans Configuration/SLA ??
c'est là le PB, je n'ai pas de menu SLA dans l'onglet Configuration (GLPI version: 9.2)

Merci d'avance pour votre aide


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#8 2018-01-23 17:45:46

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

sla c'etait dans les versions précédentes ou on ne gérait que le temps de résolution;
maintenant il y a les SLT (Target)  qui sont soit pour l'engagement de prise en charge "time to own" (tto) ou pour l'engagement de resolution  "time to resolve".

allez dans
configuration>niveaux de service>
ajoutez un nouveau SLA : de type résolution avec le temps associé.


Trouver la panne avant de réparer...
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#9 2018-01-24 14:29:43

richard.blade
Member
Registered: 2017-03-03
Posts: 67

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Merci "LaDenrée"

j'ai ajouté un niveau de service "TpsResolu15J" sur le calendrier 24h/24, 7J/7,
Associé à une SLA "SLATR15" en type de temps de resolution avec une durée max de 4h,
Elle même associé à un niveau d'escalade "NE15J" en exécution sur temps de résolution, avec:
- Critères: SLAs Temps de résolution est SLATR15
- Actions: SLAs Temps de résolution Assigner SLATR15.

Je suis curieux de voir comment vont réagir mes collègues ;-)


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#10 2018-01-26 12:34:51

richard.blade
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Registered: 2017-03-03
Posts: 67

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bon ben ça ne fonctionne pas !
C'est surtout que je m'y prends mal ..

Voilà ce que je cherche à avoir, quand un ticket tombe:
ID    Titre                    Entité    Statut    Date d'ouverture    Priorité    Attribué à    Demandeur    Temps de resolution    date de resolution    duree totale    derniere modification
1254    réparation TV    Paris          Nouveau    26/01/2018 10:58    Moyenne                John Doe        ICI je veux une date                                     0 seconde       26/01/2018 10:52

Je n'arrive pas à faire apparaître une date dans le champ [Temps de résolution] lors de l'arrivée dans nouveau ticket...

Si quelqu'un peut m'aider


Glpi 9.4.2
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#11 2018-01-26 12:40:31

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

1) pouvez vous associer manuellement un slt de résolution qui ajoute une date ?
2)vous avez créé un slt mais comment voulez vous l'associer au nnouveau ticket ?
   -avez vous ajouté le slt dans un gabarit ?
   -avez vous créé une règle qui associe le slt au ticket à la création ?
   -autre methode


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#12 2018-01-29 11:33:55

richard.blade
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Registered: 2017-03-03
Posts: 67

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

Bonjour LaDenrée,

C'est là que je m’aperçois n'être qu'un débutant :-(

1) pouvez vous associer manuellement un slt de résolution qui ajoute une date ? ==> oui !
2)vous avez créé un slt mais comment voulez vous l'associer au nouveau ticket ? ==> euh !  à l'ouverture du ticket ... enfin j'aimerai qu'il en soit ainsi ..
   -avez vous ajouté le slt dans un gabarit ? ==> Non ! est-ce nécessaire ?
   -avez vous créé une règle qui associe le slt au ticket à la création ? ==> c'est là que je coince ... entre autre ;-)
   -autre méthode ==> Je suis ouvert à toues propositions ..
                                   Ma seule contrainte est: à l'ouverture d'un ticket, un SLT s'active


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#13 2018-01-29 11:44:41

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 6,146

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

je vous propose d'utiliser une règle métier pour attribuer automatiquement un SLT à la creation du ticket :


administration>règles>règle métier pour les tickets>Ajouter une règle

Nouvel élément - Règle    Entité racine     Sous-entités    OUI
Nom    AttributionSystematiqueSLATR15   
Description     : associe systematiquement SLATR15 à tous les nouveaux tickets
ajoute le ....
Opérateur logique    AND
Actif    OUI
Règle utilisée pour    AJOUTER
Commentaires    :

************
critère : Entité    existe    Oui
*******
action :  SLT temps de resolution     Assigner   SLATR15


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#14 2018-01-29 13:33:46

richard.blade
Member
Registered: 2017-03-03
Posts: 67

Re: [9.1] Besoin d'explications (Temps de prise en charge et résolution)

:-D     :-D     :-D

Merci infiniment LaDenré, ça marche du feu de dieu ....

C'est quand même mieux quand c'est fait par un pro ..

Encore merci


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