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#1 2006-09-28 15:14:22

domg
Member
Registered: 2006-03-31
Posts: 43

Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Bonjour,

J'utilise actuellement glpi 0.68.2 (sous Debian/sarge, d'ailleurs lors de la mise à jour 0.68->0.68.2 j'ai eu un warning à propos de la version mysql utilisée 4.1.11 au lieu de 4.1.13 demandée par glpi...).

Ma question porte sur la gestion des tickets. Nous sommes plusieurs dans notre service et souvent lors d'une intervention nous sommes deux voire plus. Or dans glpi, on ne peut attribuer qu'une personne à un ticket, l'idéal serait d'attribuer un ticket à un groupe.

Est-ce possible?

J'ai bien trouvé une option 'groupe' mais elle correspond plutôt au créateur du ticket.

Merci.

Last edited by domg (2006-09-28 16:48:55)


Debian/i686 10.2
APACHE 2.4.38-3+deb10u3 | PHP 7.3+69 | MARIADB 10.1.38-0+deb9u1
GLPI 9.4.4 | OCS 2.6

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#2 2006-09-28 17:37:30

MoYo
GLPI - Lead
From: Poitiers
Registered: 2004-09-13
Posts: 14,513
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Non pas pour le moment.


MoYo - Julien Dombre - Association INDEPNET
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#3 2006-09-28 20:38:07

gibi
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Registered: 2006-04-25
Posts: 109

Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Heu,
ptêt qu'encore une fois(*) smile je m'éloigne de ce que propose GLPi par défaut mais en tout cas voici ce que je fais pour traiter cela:

- j'ai créé un "type de tiers" = "équipe" et un certain nombre d'entités de ce type.

Le mode opératoire est le suivant:
- un Conseiller lorsqu'il a qualifié un incident l'assigne non pas à une personne (ce n'est pas à lui de savoir qui va traiter) mais à une entité, une équipe (notion de transfert de responsabilité, d'escalade)
- les membres de cette équipe ont pour consigne quand ils sont disponibles de rafraîchir leur écran Assistance>Suivi avec Entité="leur équipe" et Statut='non fermé': c'est la corbeille arrivée de l'équipe en fait.
- celui qui prend se positionne en tant que "attribué à" et traite
- lorsqu'il désescalade vers le Service Desk pour clôture, il repositionne entité='service desk' sans toucher au champ "attribué à" de façon à ce que le Service Desk sache tout de suite quel était le dernier intervenant.

Et si vraiment tu as besoin d'identifier des couples, ben tu crées des utilisateurs "tech1_tech2" mais bon est-ce que ce n'est pas plutôt ce principe d'équipe que j'ai décrit plus haut qui t'irait?

--
(*)Je fais là référence à mon post http://glpi-project.org/forum/viewtopic.php?id=4558 qui n'a pas passionné les foules ... Suis-je vraiment le seul à fonctionner avec des conseillers qui saisissent les tickets pour le compte des utilisateurs?
smile


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#4 2006-09-28 22:45:19

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

J'aime bien les gens qui utilisent à fond un outil wink

Pour votre post précédent, je pense qu'il a du passer un peu inaperçu, ça arrive. Les contenus intéressants sont noyés dans la foule des "A l'aide, au secours, j'ai tout cassé" ou du "Urgent, GLPI est utilisé par mon Entreprise (la vraie) et il faut que ça marche tout de suite maintenant, c'est où qu'on paye pas ?".

wink


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#5 2006-09-28 23:24:53

gibi
Member
Registered: 2006-04-25
Posts: 109

Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Merci smile
Je peux témoigner que glpi  permet de faire des prouesses!
On ne vous remerciera jamais assez pour le travail que vous accomplissez au quotidien.
Pour revenir sur mon post 4558, je ne voudrais que vous y perdiez trop de temps, je préfèrerais que d'autres utilisateurs me disent s'ils ont la même organisation que moi ou si je me trompe complètement!

Je n'oublie pas que mon premier contact ici avait été assez maladroit (façon "joe-la-science Design Pattern patented" mais moi c'était avec ITIL) et que je me suis noté dans un coin de vous faire un point 'glpi vs ITIL' si du moins cela vous parait utile?
Bonne soirée en tout cas.


gibi, http://fr.libreoffice.org, http://abul.org
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#6 2006-09-28 23:34:28

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

C'est pas grave on vous a pardonné wink et on vous remercie pour votre soutien.

Pour ce qui est du point GLPI / ITIL oui oui et encore oui nous sommes preneurs. Tout ce qui peut nous permettre d'améliorer GLPI nous intéresse.

On vous promet pas que ça sera appliqué immédiatement mais ça nous servira d'horizon par exemple.

Bien cordialement,


JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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#7 2006-10-02 13:33:32

stany
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From: Longjumeau (91)
Registered: 2006-09-08
Posts: 5
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Mon problème est un peu identique.
Notre fonctionnement est simple.
Une hotline recoit les appels, les qualifie et les attribue.
Cependant, la hotline les attribue non pas à un technicien en particulier mais à la cellule technique auquel le technicien appartient (selon la nature du prb, une cellule technique composée de plusieurs techniciens traite le prb).

Nous souhaitons vivement changer de logiciel helpdesk et je suis donc en charge de tester glpi.
J'avais testé la création d' utilisateurs qui englobent les notions de cellules techniques et ainsi on peut attribuer les interventions à ces entités mais je la trouve relativement peu satisfaisante.

Un plugin est-il à l'odre du jour ?

Merci pour votre travail car glpi est un très bon produit mis à part ce petit hic (du moins pour notre fonctionnement)


Sylvain Landreau
Chercher, c'est presque trouver.

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#8 2006-10-02 14:40:22

MoYo
GLPI - Lead
From: Poitiers
Registered: 2004-09-13
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Je ne pense pas qu'un plugin puisse remplir cette fonction.
Mais votre démarche d'utilisateur / cellule technique est intéressante.


MoYo - Julien Dombre - Association INDEPNET
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#9 2006-10-02 15:06:11

chacawaca
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From: Québec
Registered: 2005-07-11
Posts: 513

Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

on utilisait le pool de non attribué comme cellule pour les techs, je vous explique, on est 5-6 tech, 2 admins. Pour les administrateurs on leur envoi les tickets directements, pour les techniciens, on ne les attribut pas, les techniciens vont chercher les tickets qui convienne a ce qu'il vont faire dans leur journée. c'est une facon de faire quand on a simplement 1 cellule et quelques ressources individuelles.

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#10 2006-10-02 16:08:12

stany
Member
From: Longjumeau (91)
Registered: 2006-09-08
Posts: 5
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Dans ce cas précis, cel a peut etre envisagé.
seulement, nous avons 3 pools composé de 3/4 techniciens chacun.
- Cellule Micro et réseau
- Cellule applicative métier (hopital)
- Cellule ingénieurs

Et quand la hotline qualifie une intervention, de type "problème disque dur" , elle l'affecte non pas un l'un des techniciens de la cellelule micro et réseau mais à la cellule.
Aux techniciens de regarder dans leur pool les interventions , ensuite il se les "auto-affecte" se lon leur disponibiltés.
Mais glpi ne semble pas offrir (pour l'instant ?) ce type de gestion.

Pour infos, nous gérons un parc de 700 micros sur 2 gros sites hospitaliers et 23 centres hopsitaliers de proximité eux aussi en réseau.

Le choix de GLPI par mes dirigeants  serait pour moi une réussite personnelle (au vue du temps que j'y ai consacré ;-)  ) et c'est pour cela que je cherche la meilleure facon de l'optimiser à notre facon de travailler.
Car il est plus facile de changer d'outils que de méthode de travail.


Sylvain Landreau
Chercher, c'est presque trouver.

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#11 2006-10-02 17:12:58

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Non pour l'isntant GLPI ne le gère pas.

Cela pourrait correspondre à la notion de "queue", on affecte les interventions à une queue et les techniciens faisant partie de cette queue peuvent voir les interventions et se les assigner ou l'admin responsable de cette queue peut les assigner.



Aprés je dirai qu'il y a des solutions qui paraissent simple à utiliser pour le moment :

1) Création de technicien fantome : Cellulle Micro, reseau etc.

2) Votre hotline affetcte les interventions sur ces techos fantomes

3) les techniciens de chaque cellule s'affectent les interventions à partir des  interventions qui correspondent aux techos fantome ou (si on veut pas que ça change d'affectation, se content d'ajouter des suivis dessus).


Ce raisonnement peut fonctionner si on utilise les catégories .....


JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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#12 2006-10-02 23:04:21

gibi
Member
Registered: 2006-04-25
Posts: 109

Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

M'enfin, elle vous plait pas ma solution? smile
En quoi ne couvre-t'elle pas vos besoins?

Bon pour ITIL, c'est promis dès que ça se calme ici je m'y colle.


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#13 2006-10-03 00:47:35

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
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Re: Attribution de plusieurs techniciens à un ticket

Moi j'aime bien votre solution aussi wink

Pour ITIL on vous attend alors


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