You are not logged in.

Announcement

 Téléchargez la dernière version stable de GLPI      -     Et vous, que pouvez vous faire pour le projet GLPI ? :  Contribuer
 Download last stable version of GLPI                      -     What can you do for GLPI ? :  Contribute

#1 2012-04-13 16:37:05

carpediem
Member
Registered: 2012-03-21
Posts: 10

Problème de "Solution" sur un ticket

Bonjour,

Concernant l'onglet "solution" dans le ticket :
Ceci est très pratique car il permet d'alimenter une base de solutions afin d'éviter de refaire chaque fois le même travail pour des tickets similaires en allant piocher dans cette base de solutions.

C'est pour cela que nous avions prévu d'utiliser cet onglet pour y mettre des informations techniques sur la résolution du ticket.

Mon problème concernant cet fonctionnalité est le suivant :
Etant des informations techniques, le client ayant fait la demande ne devrait pas voir la solution qui devrait rester dans le domaine privée de notre société(étant donné que c'est notre savoir faire ^^).
Or je ne vois pas comme pour les suivis ou taches une option pour marquer "Privée" ou "Public" sur la solution afin de camoufler le contenu au client.

Je n'ai pas trouvé non plus dans les options des profils de quoi caché le résultat de la solution pour le profil "post-only".

Avons nous mal compris l'intérêt de "solution au ticket" ou il y'a-t-il en effet un petit manquement avec cette fonctionnalité ou encore suis-je passé à coté de quelque chose pour répondre à notre besoin ?!

Merci d'avance.

GLPI v0.80.7

Offline

#2 2012-04-13 18:47:18

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 15,273

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Le client vous fait une demande, donc pour moi c'est normal qu'il voit la solution, c'est même mieux vu qu'il doit l'approuver.

Chez nous, nous mettons les solutions techniques en suivi privé.


CentOS 6.5 - CentOS 7.x
PHP 5.6 - PHP 7.x - MySQL 5.6  - MariaDB 10.2 + APC + oOPcache
GLPI from 0.72 to dev version
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

Offline

#3 2012-04-13 21:34:16

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
Website

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Cela pourrait être une évolution.

On pourrait présenter deux champs pour la solution ou autre.

C'est à creuser.


JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
Apportez votre pierre au  projet GLPI   : Soutenir

Offline

#4 2012-04-14 13:56:34

EmpereurZorg
Member
From: ORLEANS
Registered: 2005-12-31
Posts: 604

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Je me suis posé souvent cette question en remplissant ce champs. Je ne sais pas ce qui a amené à ce choix, mais ne connaissant pas ITIL je n'ai pas essayé de décortiquer...
- Si j'indique comme solution "Modification de la clef de registre HKLM\... sur le poste", l'utilisateur ne comprendra rien, avec de la chance il va quand même comprendre que son ticket est passé à "résolu".
- Si j'indique comme solution "Les modifications techniques ont été faites sur le poste", on perd une information importante qui pourrait potentiellement être ajoutée "automatiquement" dans la base de connaissances (un suivi/une tâche privé/e ne me parait donc pas judicieux bien qu'en l'état je procède aussi ainsi)

Pour moi, en dehors de cas simples, la solution ne peut-être que technique et le demandeur devrait donc être informé des évolutions par un suivi, comme c'était le cas dans les versions <0.8x il me semble ("ajouter suivi et fermer" ?).
Pour contourner, il serait peut-être possible de générer un suivi automatique type "Votre ticket est maintenant [résolu]" si une solution est indiquée comme "privée" (à ajouter également donc comme "demandé" par carpediem).

Enfin c'est surement à creuser plus sérieusement que ça, il y autant de façon d'utiliser glpi qu'il y a d'installations smile

Last edited by EmpereurZorg (2012-04-14 14:01:32)


Version GLPI : 10.0.6 + Plug'in Glpi + Agent Fusion 2.4
Plateforme : Win Server 2019 , Apache 2.4, PHP 8.1

Offline

#5 2012-04-14 14:13:04

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
Website

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Votre questionnement est pertinent.

D'autres avis ?


JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
Apportez votre pierre au  projet GLPI   : Soutenir

Offline

#6 2012-04-14 19:10:17

wawa
GLPI-DEV
From: Montpellier / France
Registered: 2006-07-03
Posts: 6,019
Website

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

avoir un champ solution à disposition des techs, et un champ "commentaire de résolution" me semble effectivement une bonne idée

Offline

#7 2012-04-16 13:55:20

carpediem
Member
Registered: 2012-03-21
Posts: 10

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

oui, il me serait parfait d'avoir dans la page "Solution" :
- un champ Solution technique solution dans lequel la solution technique pour les techniciens serait écrite.
- un champ réponse au client qui comporterait la réponse donné au client.

Si ce n'est pas possible, il faudrait au moins avoir la possibilité de faire une solution privée.

Offline

#8 2012-04-19 09:05:38

wawa
GLPI-DEV
From: Montpellier / France
Registered: 2006-07-03
Posts: 6,019
Website

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

j'ai ajouté un ticket pour ne pas perdre la trace de cette discussion : https://forge.indepnet.net/issues/3509

Offline

#9 2017-08-18 14:09:57

n.clavel
Member
Registered: 2015-01-08
Posts: 297

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Bonjour,

Nous sommes en version 9.1.6 et nous rencontrons la même problématique

Ce sujet a t-il fait l'objet d'une évolution depuis? est-ce prévu ?

Merci

Last edited by n.clavel (2017-08-18 14:13:00)


Version GLPI utilisée: 9.5.7

Offline

#10 2017-08-18 17:28:41

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 15,273

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Quelle problèmatique ?
Vous vous joignez à un post vieux de plus de 5 ans


CentOS 6.5 - CentOS 7.x
PHP 5.6 - PHP 7.x - MySQL 5.6  - MariaDB 10.2 + APC + oOPcache
GLPI from 0.72 to dev version
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

Offline

#11 2017-08-21 09:02:12

n.clavel
Member
Registered: 2015-01-08
Posts: 297

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Le contenu d'une solution peut comprendre des informations techniques dont l'utilisateur ne devrait pas pourvoir visualiser.
Hors, lors de l'application d'une solution celle-ci ne peut être mise en "privée" (comme les suivis).

Ce post à 5 ans mais correspond à ma problématique. J'ai voulu éviter de créer un doublon.


Version GLPI utilisée: 9.5.7

Offline

#12 2017-08-24 20:27:36

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 15,273

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

La solution est toujours à destination du demandeur afin qu'il l'approuve ou non.
Dans votre cas, les informations techniques doivent être mises dans une tâche privée afin qu'elles ne soient accessibles qu'aux techniciens


CentOS 6.5 - CentOS 7.x
PHP 5.6 - PHP 7.x - MySQL 5.6  - MariaDB 10.2 + APC + oOPcache
GLPI from 0.72 to dev version
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

Offline

#13 2017-08-25 08:48:43

n.clavel
Member
Registered: 2015-01-08
Posts: 297

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Que contient une solution alors?
Je ne comprends pas leur intérêt si pour une solution technique nous devons utiliser les tâches


Version GLPI utilisée: 9.5.7

Offline

#14 2017-08-25 09:22:45

X@v!er
Member
From: Vélizy-Villacoublay
Registered: 2017-07-27
Posts: 12

Re: Problème de "Solution" sur un ticket

Bonjour,

Si vous ne voulez pas faire apparaitre votre solution technique dans la solution, a priori vous utilisez une tâche privée. Dans ce cas là, l'encart "solution" ne devrait contenir qu'un message type : Votre problème a été solutionné, merci de confirmer. Cela laisse le choix à l'usager d'approuver ou non la solution apporté sans pour autant en connaitre tous les tenants et les aboutissants.

Offline

Board footer

Powered by FluxBB