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#1 2011-01-23 03:10:45

nasyptic
Member
From: nice
Registered: 2011-01-23
Posts: 5
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Conseils et/ou astuce pour intégrer rapidement et efficacement GLPI

Bonsoir,

suite à la demande de ma direction d'avoir un historique des pannes, j'ai pensé à GLPI, découvert dans mon ancien boulot.
Une appli qui semble adapté à mes besoins, une communauté active, des docs en masse, et puis opensource, bref, tout pour que je fonce.

Outre les quelques soucis techniques sur lesquelles j'ai et je vais coincer (mais c'est ça qui est bon !), mon plus gros problème serait plutôt humain. Je m'explique.

Je bosse en tant que tech info dans des bahuts depuis deux ans maintenant et je commence donc bien à connaitre les mentalités. Le "prof moyen" à ses habitudes, son confort et le bahut où il travaille, c'est chez lui ! Les pcs ? c'est à lui ! Lui verrouiller son profil ? c'est un scandale !
bref, je veux dire par là, en exagérant quelque peu il est vrai, qu'ils ont des habitudes qu'il est difficile de changer.
Alors je me dis que même si je leur pond un superbe petit profil GLPI très simple d'utilisation (je ne dénigre pas la faculté d'apprentissage mais plutôt le "ho j'y comprend rien, avant on faisait comme ça c'était bien mieux !") j'ai peur que tout cela soit un projet mort-née...

Alors j'ai pu voir que parmis vous, il y a pas mal de personnes bossant sur des structures assez importante donc si vous aviez des astuces, des conseils (tout ce qui est communication, tout ça) pour que GLPI soit rapidement et efficacement intégré dans le paysage et bien ancré dans les habitudes des utilisateurs.
Que rapidement, le réflexe ne soit plus "je vais bidouiller" ni "j'le chopperait à la récré" mais "vite, ouverture d'un ticket !".

Merci d'avance pour vos conseils.

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#2 2011-01-25 01:00:01

JMD
GLPI - Lead
Registered: 2004-09-13
Posts: 9,180
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Re: Conseils et/ou astuce pour intégrer rapidement et efficacement GLPI

Une stratégie simple et progressive :

Step 1 :  Vous communiquez sur une adresse mail unique pour les demandes d'assistance (pour plus de rapidité, de qualité de traitement, etc....) C'est simple à comprendre et à mémoriser.
Vous utilisez GLPI  pour collecter les mail et ouvrir automatiquement  les tickets des utilisateurs. Vous aurez bien entendu créé  ou importé vos utilisateurs dans GLPI.

Step 2 : Vous donnez à vos utilisateurs la possibilité de consulter le suivi de leurs tickets via une interface web (GLPI en mode post-only). Ce qui leur pemettra d'accéder à l'historique de leur ticket et d'en suivre l'état d'avancement.

L'idée est que le changement n'est accepté que s'il y a amélioration du service.

Step 3 : vous complétez la base de connaissance  pour que vos utilisateurs puissent faire leur premiers auto-dépannage

Step 4 : vous êtes un administrateur heureux.


JMD / Jean-Mathieu Doléans - Glpi-project.org - Association Indepnet
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#3 2011-01-25 22:17:50

nasyptic
Member
From: nice
Registered: 2011-01-23
Posts: 5
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Re: Conseils et/ou astuce pour intégrer rapidement et efficacement GLPI

Merci pour cette stratégie ! Vu comme ça, elle me semble pertinente !
Et grâce à cela, j'ai découvert la fonction d'ouverture des tickets automatique depuis un mail. Grandiose !
Je ferais un petit retour sur la mise en place de la stratégie d'ici quelques temps pour boucler le post.

Et encore merci !

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#4 2012-01-05 16:08:53

frpatsan
Member
Registered: 2011-10-12
Posts: 11

Re: Conseils et/ou astuce pour intégrer rapidement et efficacement GLPI

Bonjour,
Je bosse aussi dans un groupe scolaire et la stratégie décrite par JMD marche bien jusqu'au step 3 ;-).
J'ai effectivement un seul mail de collecte du style demandeinformatique@toto.fr et les utilisateurs (profs et administratifs) sont en interface post-only. J'ai ajouté dans la page d'accueil un lien pour un post anonyme de demande d'identifiants car je ne suis pas toujours prévénu des remplaçants.
bon courage

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