suivi ticket par reponse de mail

Flo6980 · 2009-12-01 10:11:03

cette solution ne marche pas, car en definissant des collecteurs pour chaque groupe, chacun de mes groupes voient les messages des autres groupes lorsque je clique sur"recupere maintenant" pour les mails!

Donc, il faut faire des collecteurs avec une adresse mail différente?car cela est tres lourd niveau hierachie parce ce que chaque user doit choisir un mail par rapport a son groupe lors de son envoie de ticket par mail.

BenLar · 2009-12-01 10:18:44

Mikey wrote:

Re-
@BenLar : c'est plus qu'un gadget, je pense que ça va nous servir quand on va déployer GLPI à tous nos utilisateurs...

C'était pour rire ;o)

Il me semble clair que c'est plus qu'un gadget... Je pense avoir fait à peu près le tour de la gestion des tickets (a peu près car avec Glpi, je découvre régulièrement des choses que j'avais pas vu) et à 2-3 détails près qui peuvent plus se rapprocher de dév spécifique, je trouve que c'est déjà drôlement bien fichu et surtout opérationnel...

<MODE Moqueur des détracteur du libre ON>
Mais comme je le disais, c'est du libre, donc du gadget !
<MODE Moqueur des détracteur du libre OFF>

Allez ! J'arrête la polémique ;o)

BenLar · 2009-12-01 10:19:55

nbarantin wrote:

J'ai la version 0.71.5
mais je crains de perdre les modifs de presentations (couleurs, logo...) que j'ai faites, si je met a jour.

Je pense que ça doit marcher... A l'époque ou j'avais fait mes tests, je devais être en 0.71.x

BenLar · 2009-12-01 10:24:00

Houla ! Ce topic dépasse maintenant mes capacités de compréhension... j'ai qu'une seule entité ;o/

Flo6980 · 2009-12-01 11:51:39

Serait-il pas possible de rajouter quelques lignes sur le fichier du collecteur( fichier mailagte.class.php? c'est bien celui-ci?), ces lignes feraient :

If userMail =UserDansGlpi
-----then
-----------entité=groupe(UserDansGlpi)
FI

Comme ca je n'ai qu'un collecteur pour toutes mes groupes et l’entité se choisit tout seul.

Cela est possible ou pas ????
merci

macgor · 2009-12-01 13:07:24

Effectivement pas le choix, il faut créer 1 collecteur par entité, nous avons fait le test...

Par contre, (bon ok j'ai pas encore regardé sur le forum), lorsque le connecteur check la BAL, il remonte bien l'email en tant que nouveau ticket... mais il ne supprime pas le mail remonté dans la base...

Du coup, quand il repasse dans la BAL, il voit qu'il y a un email (avec le meme objet qu'un de ses tickets) et du coup, il mets à jour ce ticket (avec je le rappelle le mail initial)...

Comment faire pour éviter ce comportement ? (Je vais chercher dans le forum après, si je trouve, je mettrais la réponse...)

Last edited by macgor (2009-12-01 13:09:58)

Flo6980 · 2009-12-01 14:50:38

tes collecteurs ont des mails differents ou ils pointent tous sur le meme?

car moi ils pointent tous sur le meme et donc meme si je fais "récupérer maintenant" sur le bon collecteur, eh ben si je clique sur un autre collecteur j'ai un doublon de ticket.

Ps: comment remettons le statut ID des tickets a zéro? car a force de faire des tests je suis deja a l'id 56:(

Last edited by Flo6980 (2009-12-01 14:52:54)

macgor · 2009-12-02 12:18:35

Je pense qu'il faut aller dans la base de donnée directement pour supprimer l'ensemble des tickets que tu as créé et que tu remettes la valeur d'origine dans la base de données (dans la bonne table et le bon champ)...

Pour en revenir au problème de doublon, même en ayant une seule entité, lorsque GLPI scrute la BAL, il récupère et incrémente automatiquement le ticket, si le mail n'est pas supprimé (Manuellement) de la BAL, on aura un ajout de suivi dans un ticket existant qui correspondra au ticket d'ouverture....

Pas de solution ?

BenLar · 2009-12-02 12:42:30

macgor wrote:

Par contre, (bon ok j'ai pas encore regardé sur le forum), lorsque le connecteur check la BAL, il remonte bien l'email en tant que nouveau ticket... mais il ne supprime pas le mail remonté dans la base...

Bizarre ! Ici, il supprime le message.

macgor · 2009-12-02 12:44:43

Erf, tu es sur du Windows et Exchange ou du DOMINO, nous sommes sur DOMINO (8) et client Lotus Notes (7.0.3).

BenLar · 2009-12-02 12:49:11

Le serveur GLPI est sous Linux. Il interroge une boite "Horde" en Imap. C'est peut-être la raison.

Flo6980 · 2009-12-02 17:31:30

Bonjour,

Si je garde un mail unique (ex helpdesk@XXX.Com) et que je crée des listes de distribution ainsi:
Service_GLPI FR03
Service_GLPI FR04
Service_GLPI FR05...

Dans le mailgate, on fait :

IF AdresseMAIL = "Service_GLPI FR03"
---then
----------entity=FR03
fi

???

Sinon poour le IF sur l'utilisateur cela pourrait marche si il appartient a un seul groupe et possede une seule entite??

D'avance un grand merci

deadlock80 · 2010-04-30 14:30:02

BenLar wrote:

Si l'utilisateur envoie un mail, pour la première fois, à la BAL, cela créé un ticket.
Si l'utilisateur reçois un mail de notification et qu'il y répond, sa réponse est intégré comme suivi du ticket de "départ".

Bonjour à tous, ce fils de discussion m'intéresse fortement.
Je suis en v 0.72.3.
J'ai beau essayé dans tous les sens, à chaque fois que je réponds à une notification de ticket, le système me créée automatiquement un nouveau ticket au lieu de créer un suivi pour ce ticket.

J'ai une entité E1 sur laquelle j'affecte des règles "métier" à l'affectation de ticket (groupe, entité, tech, statut et priorité). L'adresse de réponse de E1 est l'adresse email du collecteur dédié C1. A la création du ticket par le collecteur C1 tout est parfait et lorsque l'on répond par email l'adresse de retour est bien celle du collecteur C1.

Ceci dit, il y a forcement une erreur dans mon paramétrage puisque dès que je réponds à un mail le système ne créée jamais de suivi (testé sans modifier l'objet, testé en laissant le RE:, etc.)

Bref, si BenLar ou quelqu'un de la communauté peux poster une procédure à ce sujet ou expliquer comment il est parvenu à gérer le suivi de ticket via collecteur je suis preneur !

Merci d'avance

remi · 2010-04-30 14:54:32

L'adresse utlisée pour répondre est bien celle du demandeur enregistrée dans GLPI ?

+

P.S. vous n'avez pas bricolé GLPI pour modifier l'intitulé des mails ?

deadlock80 · 2010-04-30 15:04:21

Bonjour et merci pour cette réponse rapide.

Non, l'adresse de réponse est celle du collecteur. Je me suis dis que si j'en mettai une autre, le collecteur ne collecterait pas.

Concernant la balise, elle est de la forme [NOM DE MA BOITE #0000187]
C'est si vieux que je me souviens pas si cette forme de balise est celle d'origine ...

JMD · 2010-05-01 11:44:48

le sujet est normalement [GLPI #XXXXXXXX] ..... et nom [NOM DE MA BOITE #0000187]

remi · 2010-05-01 14:57:41

> Concernant la balise, elle est de la forme [NOM DE MA BOITE #0000187]
Ben voila pourquoi ça marche pas...

+

scarab714 · 2012-02-17 12:22:13

Bonjour,

Je remets ce ticket au gout du jour.
J'ai configuré la mailgate qui fonctionne correctement. L'ajout de suivis par réponse aux mails de notifications s'effectue correctement mais c'est là que vient ma question.
La mailgate reprend tout le texte du message et même le champs objet. Du coup, dans le nouveau suivis sur mon ticket j'ai un message très difficile à déchiffrer du fait qu'il contient beaucoup d'information inutile pour un simple "suivis".
Il m'ajoute aussi tout le texte du mail qui m'avait été envoyé en notification.

Est-ce qu'il y a une possibilité de supprimer cela pour récupérer seulement le texte de réponses fait par l'utilisateur.

Voici un exemple d'un suivi dans GLPI qui a été créé par une réponse au mail de notification : J'ai mis en rouge le texte que je souhaiterais garder. J'aimerais virer le reste.
Si tous mes suivis ressemble à ça, car les utilisateurs répondent par mail, ça va être la galère.

[GLPI #0000012] Nouveau ticket test mailgate
Je refait un test

From: Helpdesk2[mailto:helpme@glpi.test.lu]
Sent: Friday, February 17, 201210:38 AM
To: DELMAS Sebastien
Subject: [GLPI #0000012] Nouveauticket test mailgate
URL : http://133.5.19.9/glpi/index.php?redirect=ticket_12
Description du ticket
Nom :testmailgate
Demandeurs rightfaxtest ;
Pas de catégorie attribuée
Description :Je teste la mailgate.
Sébastien.

SIGNATURE

Last edited by scarab714 (2012-02-17 12:23:10)

remi · 2012-02-17 12:34:41

Est-ce qu'il y a une possibilité de supprimer cela pour récupérer seulement le texte de réponses fait par l'utilisateur.

Personnellement, j'ai pas trouvé.

scarab714 · 2012-02-17 12:46:16

Si ce n'est pas possible, se serait une super nouveauté pour une prochaine version ?!?

Last edited by scarab714 (2012-02-17 12:46:25)

remi · 2012-02-17 14:13:26

Je n'ai pas trouvé comment le coder...

scarab714 · 2012-02-20 11:05:05

Ok... Dommage...
Ce n'est pas moi qui vais t'aider en tout cas.

ddurieux · 2012-02-20 11:07:11

Normalement, si la réponse est correcte (le client mail aussi), le texte source doit etre mis avec des > devant chaque ligne.

remi · 2012-02-20 11:13:37

"Normalement" !

Sauf que ça va dépendre des clients...
Que ça pourrait fonctionner pour les mails en "texte", beaucoup moins simple en "html"
Que ça pourrait fonctionner en "top posting" (ce qui est d'ailleurs une pratique exécrable), beaucoup moins si la réponse est insérer "dans" la question...

Etc...

scarab714 · 2012-02-20 11:14:05

J'ai fait des test avec outlook et Outlook express. Je n'ai pas ces guillemets.
De plus, l'exemple que j'ai mis en haut provient d'outlook il me semble. J'ai d'autres exemples avec outlook express qui sont encore moins lisibles. En voici un exemple :

[GLPI #0000012] Nouveau ticket test mailgate Je souhaite ajouter une autre info par mail. Seb. ----- Original Message ----- From: Helpdesk2 To: Helpdesk2 Sent: Friday, February 17, 2012 10:37 AM Subject: [GLPI #0000012] Nouveau ticket test mailgate
URL : http://133.5.19.9/glpi/index.php?redirect=ticket_12 Description du ticket
Nom :test mailgate
Demandeurs glpitest ;
Pas de catégorie attribuée
Description : Je teste la mailgate.
Sébastien.

SIGNATURE

C'est pour une utilisation finale avec outlook mais c'est malgré tout assez problématique.

Last edited by scarab714 (2012-02-20 11:22:08)

Forum GLPI-Project

Announcement

#26 2009-12-01 10:11:03

Re: suivi ticket par reponse de mail

#27 2009-12-01 10:18:44

Re: suivi ticket par reponse de mail

#28 2009-12-01 10:19:55

Re: suivi ticket par reponse de mail

#29 2009-12-01 10:24:00

Re: suivi ticket par reponse de mail

#30 2009-12-01 11:51:39

Re: suivi ticket par reponse de mail

#31 2009-12-01 13:07:24

Re: suivi ticket par reponse de mail

#32 2009-12-01 14:50:38

Re: suivi ticket par reponse de mail

#33 2009-12-02 12:18:35

Re: suivi ticket par reponse de mail

#34 2009-12-02 12:42:30

Re: suivi ticket par reponse de mail

#35 2009-12-02 12:44:43

Re: suivi ticket par reponse de mail

#36 2009-12-02 12:49:11

Re: suivi ticket par reponse de mail

#37 2009-12-02 17:31:30

Re: suivi ticket par reponse de mail

#38 2010-04-30 14:30:02

Re: suivi ticket par reponse de mail

#39 2010-04-30 14:54:32

Re: suivi ticket par reponse de mail

#40 2010-04-30 15:04:21

Re: suivi ticket par reponse de mail

#41 2010-05-01 11:44:48

Re: suivi ticket par reponse de mail

#42 2010-05-01 14:57:41

Re: suivi ticket par reponse de mail

#43 2012-02-17 12:22:13

Re: suivi ticket par reponse de mail

#44 2012-02-17 12:34:41

Re: suivi ticket par reponse de mail

#45 2012-02-17 12:46:16

Re: suivi ticket par reponse de mail

#46 2012-02-17 14:13:26

Re: suivi ticket par reponse de mail

#47 2012-02-20 11:05:05

Re: suivi ticket par reponse de mail

#48 2012-02-20 11:07:11

Re: suivi ticket par reponse de mail

#49 2012-02-20 11:13:37

Re: suivi ticket par reponse de mail

#50 2012-02-20 11:14:05

Re: suivi ticket par reponse de mail

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