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andersonabreu

Mr

From: Lisbon

Registered: 2018-06-26

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Pendência - Tempo para solução

Olá, preciso da ajuda de vocês ou entender melhor o funciomento do SLA.
Estudo de caso:
- Em Setup - Dropdowns - Calendário, Criei um calendário com nome TESTE que possui os dias de segunda-feira a sexta-feira, definido com horário de início 08:00 e horário de fim 20:00.
- Em Administração - Entidades, na opção assistência, relacionei o calendário TESTE.
- Em Setup - Níveis de Serviço:
   - vinculei o calendário TESTE.
   - criei um SLA de 4 dias para atendimento.
   - Defini o tipo como TIME TO RESOLVE.
   - Em tempo máximo, informei 4 dias.
   - Na opção END OF WORKING DAY, informei Não.
- Em Administração - Regras:
   - Em Business rules for tickets, eu criei uma regra 4 Dias:
       - Vinculei as categorias que eu havia criado em CRITERIA, por exemplo:
           - Category    is    Empresa > ADMINISTRAÇÃO DE DADOS > Parecer Técnico
           - Category    is    Empresa > MENSURAÇÃO DE SOFTWARE > Medição Estimada
       - En ACTIONS, Criei as ações com o SLA TIME TO RESOLVE definido para 4-day.

Problema enfrentado:
Quando abro um ticket, seleciono a categoria com o SLA definido para 4-day o sistema calcula corretamente a data para solução (TIME TO RESOLVE).

Quando eu defino o ticket com status PENDENTE durante a semana, o sistema para de contar o tempo para solução (TIME TO RESOLVE) e quando altero o status para Atribuido o sistema calcula corretamente o tempo para solução (TIME TO RESOLVE).

Contudo, quando o intervalo de tempo envolve um final de semana e altero o status para Atribuido o tempo do final de semana é adicionado ao tempo de solução, e que não deveria acontecer.

Ou seja, quando o ticket estiver com o status pendente ou solucionado o tempo de pendência não deverá ser adicionado ao tempo restante da atividade. Deve ser o tempo que falta para a finalização do prazo do chamado. Quando definirmos o ticket com status pendente, o tempo de pendência deve funcionar apenas como uma pausa, sendo retomado o tempo para finalização.

joseleno.bruno

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Registered: 2018-08-23

Posts: 10

Re: Pendência - Tempo para solução

Olá amigo

Veja esse Link
http://suportebelem.com/sistema-de-cham … a-no-glpi/

talvez lhe ajude

andersonabreu

Mr

From: Lisbon

Registered: 2018-06-26

Posts: 7

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Re: Pendência - Tempo para solução

Valeu amigo, obrigado pela dica.

Vou testar sim.

O meu problema esta somente quando volto o status de pendente para qualquer outro status e quando passa por finais de semana ele soma os finais de semana...

Valeu pela dica, mais uma vez.