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J'ai essayer de trouver une facon de faire mais j'arrive pas a mettre le doigt dessus.
Dans un monde ideal, tout le monde fait le travail, rien n'est laisser a la traine etc... Malheureusement c'est dans un monde ideal.
On a beau avoir des SLA etc... il arrive qu'un billet tombe dans une craque
un tech ne fait pas ses suivi, moi je suis a l'exterieur en clientele plusieur jour voir semaine sans vraiment regarder ce qui se passe et boom... quand j'ai finalement 2 minute pour jeté un oeil sur ce que fais mon equipe.. je me rend compte que j'ai un billet qui est pending depuis 2 semaine sans explications... (parfois c'est justfier et le tech n'as juste pas mis de note au billet...) et par dessus cela j'ai un client qui a embauche des dizaine de nouveau "tech" dans leur call center qui ne font pas plus leur suivi. Moralité c'est leur end-user qui écope, escalade a leur patron, qui escalade a son partron et a finit sur mon bureau (et j'aime pas trop quand sa finit sur mon bureau...)
Afin d'éviter ce genre de pépins, j'essaye de trouvé une facon de me créer une alerte basé un temps X. Exemple si j'ai des billet qui traine depuis plus de 96 heures, que j'en sois informer (SLA ou pas, peut importe le status autre que Closed ou Solved)
Le hick c'est que toutes les notification sont basé sur des évènement et le temps "general" n'en est pas un.
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