Forum GLPI-Project

markwakwak

Member

Registered: 2018-01-15

Posts: 56

Attribution support

Bonjour à tous,

Je me demande quelles sont les bonnes pratiques pour l'attribution des supports que vous mettez en place avec GLPI ?
J'aurai besoin d'avoir des suggestions.

Merci d'avance !

markwakwak

Member

Registered: 2018-01-15

Posts: 56

Re: Attribution support

Personne ? Pourtant ce n'est pas très technique : je cherche juste à savoir quelles sont vos pratiques pour attribuer les supports.

Des idées me viennent :

1) liste tournante (tech A, puis B, puis C, puis on revient à A)
2) qui peut prend (tous les tickets sont en base, un technicien disponible le prend et se l'attribue)
3) attribution par un responsable support qui gère les priorités suivant les techniciens disponibles

D'autres idées ?

kurasul

Member

Registered: 2017-12-20

Posts: 162

Re: Attribution support

Bonsoir markwakwak
pour repondre a ta question , tout depent ce que tu cherche a faire.
avec glpi et les plugins il est possible de faire enormement de chose et/ou d arrive a un resultat cherche de plusieur manieres.
a toi de reflechire a ce que tu veux faire avec glpi et apres de voir si cela est possible et comment.
n'hesite pas a venir discord(adresse dans ma signature)
Je serai ravis de t aide en ligne
cdt

---

Kurasul // IT Manager  ============  https://discord.gg/qgDXNwS
OS + plugins: Ubuntu 16.04 // GLPI 9.2.1 // Php 7.0 // Sql + phpmyadmin // LDAP //
Fusion Inventory 9.2+1.0 //Cartographie 4.4.0 // Dashboard 1.4.0 // Gestion de baies 1.8.0 // Comptes 2.3.0 // Impression PDF
Imports fabricants 2.0.0 // Liste des taches 1.2.0 // Plus de rapports 1.4.0 // Arrêté du parc 2.4.0

markwakwak

Member

Registered: 2018-01-15

Posts: 56

Re: Attribution support

Bonjour Kurasul, merci de ton aide, je reviens un peu tard, ayant dû mettre en pause le projet de déploiement.

Peux-tu m'exposer quelques méthodes couramment utilisées, que je puisse avoir des pistes pour réfléchir ?

Cordialement

LaDenrée

HELPER

Registered: 2012-11-19

Posts: 6,167

Re: Attribution support

Bonjour,
mon fonctionnement (clients : salariés de l'entreprise):
-une hotline enregistre toutes les demandes (téléphone+mails)+diagnostic+assistance niveau 1+escalade à des groupes (spécialisés par domaine) de niveau 2 si besoin.
-dans chaque groupe un "superviseur" (responsable ou son suppléant) distribue les tickets de son groupe en fonction des disponibilités, compétences, charge autre que glpi, déplacements...

---

Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

markwakwak

Member

Registered: 2018-01-15

Posts: 56

Re: Attribution support

Merci,

Donc ta hotline prend les appels support et les enregistre manuellement, pas de collecteur mail automatique ?

Je vois le côté superviseur qui distribue les tickets, c'est pas mal.

Y-a-t'il des options automatiques que vous connaissez dans le programme ? Plugins inclus ?

LaDenrée

HELPER

Registered: 2012-11-19

Posts: 6,167

Re: Attribution support

j'ai glpi dans 2 structures différentes
la structure(2000 utilisateurs) qui utilise 9.1.6 avec la hotline qui n'a pas encore été convaincue par les collecteurs (mais je vais y  arriver un jour) principalement car il faut souvent que le niveau 1 requalifie le ticket par un contre appel (c'est vrai) mais on gagnerait du temps pour les réponses aux suivis. sur cette version on utilise les formulaires qui guident l'utilisateur et on a des tickets correctement rédigés (10% des tickets créés par formulaires environ)

la 9.2.3 dans une plus petite structure(60 utilisateurs) utilise les collecteurs(90% des tickets), les utilisateurs peuvent créer avec l'interface simplifiée (quasiment pas utilisé). pas de demande par téléphone ( un seul technicien, pas toujours sur site). les utilisateurs on bien compris que les tickets crées par collecteur étaient traités en priorité par rapport aux tentatives d'appel direct :pas de ticket pas d'intervention. il y a encore quelques demandes "ça marche pas" pour des utilisateurs pas très à l'aise mais au moins ils ouvrent un ticket, on a leur coordonnées etc... et ils ont fait l'effort d'ouvrir le ticket.
ils répondent au suivis par email
mais parfois ils réouvrent accidentellement le ticket en répondant "merci ça marche !"
mais sur cette installl pas de problème de repartition des tickets

---

Trouver la panne avant de réparer...
GLPI10.0.10 (ubuntu 22.04 PHP8.1  Mariadb10.6 ) plugins : comportements 2.7.2 reports 1.16.0 formcreator 2.13.8, datainjection 2.13.4 fields 1.21.6

markwakwak

Member

Registered: 2018-01-15

Posts: 56

Re: Attribution support

Merci LaDenrée ! J'ai un peu de mal à adapter mon workflow actuel aux collecteurs de mail, en partie parce que je rencontre des soucis divers, comme pas d'ajout des personnes en Cc dans un mail si elles ne sont pas connues dans GLPI.