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 Téléchargez la dernière version stable de GLPI      -     Et vous, que pouvez vous faire pour le projet GLPI ? :  Contribuer
 Download last stable version of GLPI                      -     What can you do for GLPI ? :  Contribute

#1 2017-06-19 14:43:51

jorge.figueroa-quiroz
Guest
Registered: 2017-05-24
Posts: 11

Attribution de tickets

Bonjour à Tous,
Dans le cadre de mon stage, je travaille dans un projet pour faire le paramétrage de GLPI.
Maintenant, on essaie de comprendre le processus automatique de création d’un ticket, afin de faire le paramétrage final. (On voudrait savoir chaque phase du processus et les actions qui sont mises en place.)
Dans cette phase, on a trouvé de difficultés, par rapport à l’attribution des tickets qui ont été créé de fa-çon automatique à partir du courriel électronique.
Voici le problème que j’essaie de résoudre :
On a créé un ticket (on a juste le créé), en suite, on a envoyé un courriel électronique vers l’utilisateur GLPI responsable du ticket et on a mis en copie le collecteur GLPI.
Comme résultat on a eu :
La mise à jour du ticket, mais malheureusement, le ticket n’a pas été attribué à l’utilisateur vers qui on a envoyé le mail. (Comme information additionnel, on a le même résultat, pour la création d’un ticket en utilisant le mail).
Si j’ai bien compris le processus interne de GLPI est le suivant :
1.    Le collecteur reçoit le mail envoyé.
2.    L’action automatique » mail gaite » récupère l’information.
3.    Mise en place des actions selon le paramétrage des règles.
4.    Création du ticket ??
5.    Injection en base.
6.    Envoie de notifications.
Selon cette logique, dois-je modifier le paramétrage d’une règle ?
Si la réponse est positive, quelle règle dois-je modifier ?
Merci d’avance pour vos réponses et veuillez m'excuser pour les éventuelles fautes d'orthographe et de style. Je suis étudiant étranger.

Offline

#2 2017-06-19 16:21:13

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,879

Re: Attribution de tickets

Non
1. l'action automatique mailgate se lance. Cela va lire la boite mail
2. chaque mail est analysé et pre-transformé en ticket
3. les règles du collecteur sont jouées pour préparer l'affectation tu ticket à la bonne entité
4. les règles métier sont jouées pour affiner la pre-création du ticket
5. le ticket est créé en base
6. le workflow interne est joué pour parfaire la création (changement de status, envoie de notification...)

L'envoie d'un mail d'affectera jamais un ticket.
Lors de la création d'un ticket depuis un mail, le From est transformé en Demandeur et les Cc sont transformés en Obrservateurs


CentOS 6.5 - CentOS 7
PHP 5.6 - PHP 7 - MySQL 5.6  + APC + oOPcache
GLPI from 0.72 to dev version
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

Offline

#3 2017-06-19 17:16:48

jorge.figueroa-quiroz
Guest
Registered: 2017-05-24
Posts: 11

Re: Attribution de tickets

Merci pour votre réponse,
Selon je comprends :
1. Si on crée un ticket à partir d’un mail, pour que le ticket soit attribué à quelqu’un, il est impératif d’aller sur GLPI et le faire de façon manuel (On ne peut pas automatiser cette tâche)
2.Si le ticket est déjà créé, on peut utiliser le mail que pour ajouter des suivis. Pas pour mettre un utilisateur comme observateur.
Merci d’avance pour vos réponses et veuillez m'excuser pour les éventuelles fautes d'orthographe et de style. Je suis étudiant étranger.

Offline

#4 2017-06-19 17:32:44

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,455

Re: Attribution de tickets

1. Si on crée un ticket à partir d’un mail, pour que le ticket soit attribué à quelqu’un, il est impératif d’aller sur GLPI et le faire de façon manuel (On ne peut pas automatiser cette tâche)

vous pouvez  automatiser cette tâche avec des règles.
par exemple : vous creez 3 collecteurs
[email protected]
[email protected]
[email protected]

si le collecteur est [email protected] alors attribuer à technicien A....

autre exemple :
si le titre contient "panne" alors attribuer à "equipe depannage"
si le titre contient "imprimante" alors attribuer à "equipe impression"

autre exemple :
si le demandeur est en espagne attribuer à helpdesk madrid
si le demandeur est en france attribuer à helpdesk Paris


2.Si le ticket est déjà créé, on peut utiliser le mail que pour ajouter des suivis. Pas pour mettre un utilisateur comme observateur.

vous avez bien compris.


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.1(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0)hebergé sur serveur mutualisé.

Offline

#5 2017-06-22 18:30:41

jorge.figueroa-quiroz
Guest
Registered: 2017-05-24
Posts: 11

Re: Attribution de tickets

Merci bien pour vos réponse, je vais tester et après je ferai le retour.

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