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#1 2017-05-16 14:57:21

bruno.j
Guest
Registered: 2017-01-09
Posts: 49

Fermer correctement un problème

Bonjour,
Je ne vois pas comment fermer correctement un problème, comme pour un ticket.

Dans le cycle de vie d'un ticket, lorsqu'un opérateur a proposé une solution, le statut passe à "Résolu" et le demandeur peut accepter ou refuser la solution. Si le demandeur accepte, le ticket est automatiquement fermé.

Dans le cycle de vie d'un problème, il y a bien les statuts "Résolu" et "Clos". Lorsqu'un opérateur propose une solution, le statut passe à "Résolu", mais je ne vois pas comment le demandeur peut accepter ou valider, pour que le problème soit clos.

D'où ma question, comment fermer correctement un problème en respectant son cycle de vie ?

Merci.

Last edited by bruno.j (2017-05-16 14:57:39)


Serveurs test & prod sous Debian Jessie 8.7.
GLPI 9.1.2, Apache 2.4.10, PHP 5.6.30, MySQL  14.14.

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#2 2017-05-22 16:03:31

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,360

Re: Fermer correctement un problème

Le cycle de vie d'un problème est différent d'un ticket.
En effet, un ticket émane d'une utilisateur lambda qui signale se qui ne marche pas et valide ou pas la solution qui lui a été proposée.

Dans la cas d'un problème c'est différent. En effet, la création d'un problème est faite par un technicien et ce problème peut concerner plusieurs tickets, voire entrainer un changement. Il ne peut donc pas y avoir de mécanisme automatique comme pour un ticket.

Exemple :
Un demandeur créé un ticket parce que son ordinateur ne fonctionne plus.
Le technicien change l'ordinateur. Le demandeur peut approuver la solution car désormais il peut ne nouveau travailler.
Par contre, le changement de l'ordinateur a fait naitre un problème : virus dans l'ordinateur changé.
Il faut donc faire plusieurs actions comme vérifier tous les ordinateurs de la société, donner des directives d'utilisation, bloquer temporairement internet... voire avancer le renouvellement prévu un peu plus tard (gestion d'un changement).

GLPI gère les tickets et les problèmes au sens ITIL, pas au sens courant


CentOS 6.5 - PHP 5.6 - PHP 7 - MySQL 5.6  + APC + memcached
GLPI 0.90.5 SVN - GLPI 9.1.3 SVN
Certifiée ITIL (ITV2F, ITILF, ITILOSA)

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#3 2017-05-29 12:20:43

bruno.j
Guest
Registered: 2017-01-09
Posts: 49

Re: Fermer correctement un problème

OK je comprends.
Merci yllen !


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