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#1 2017-05-11 10:54:28

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Bonjour,

Comme dans mon titre je souhaite :
- Crée un système de temps de prise en charge et de temps de résolution des tickets

Objectif de ma demande :

- configurer un SLA - SLT pour la prise en charge des tickets en n , n+1, n+2, .. (n = technicien)

exemple: le ticket arrive, je défini le problème et assigne le bon SLT (un SLT/problème), passer 30 min si le technicien n'a pas pu résoudre le soucis le ticket pas en n+1 et ainsi de suite.

D'après ce que j'ai pu lire sur la documentation de glpi cela et possible j'ai essayé de le mettre en pratique mais les tickets ne ce modifie pas et je ne vois pas d'ou peu venir le soucis,

Si quelqu'un peu m'aider

En vous remerciant d'avance

Mérick

Offline

#2 2017-05-11 11:00:48

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,452

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

bonjour,

quelle version de GLPI ?
quel serveur ? windows ou linux ?
avez vous activé configuration>actions automatiques>slaticket ? mode GLPI ou CLI ?

avez vous une crontab(linux) ou des taches planifiées(windows) sur le serveur pour lancer front/cron.php ?


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.1(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0)hebergé sur serveur mutualisé.

Offline

#3 2017-05-11 11:20:51

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Bonjour LaDenrée,

Merci de ton intervention rapide,

Alors voici ma config :
Version GLPI : GLPI 9.1.2 Copyright
Serveur windows 2012 (GLPI Installer avec WAMP SERVER)
mode CLI activé

avez vous activé configuration>actions automatiques>slaticket ?

Il est en status programmée
Fréquence d'exécution : 5 min
mode exécution : CLI

des taches planifiées(windows) sur le serveur pour lancer front/cron.php ?
pourrais-tu très plus précis s'il te plaît??
Voila voila

Merci d'avance pour ta réponse

Last edited by Mérick (2017-05-11 11:22:40)

Offline

#4 2017-05-11 11:39:34

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,452

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

il n'y a pas d'horloge dans GLPI, il faut un élément extérieur pour lancer les actions automatiques.
sur un serveur windows (je ne suis pas spécialiste) il faut un script qui lance toutes les 5 minutes par exemple le fichier glpi/front/cron.php
ça se fait sur le serveur (pas sur glpi). ce  script sera valable pour toutes les actions en mode CLI.( collecteur, envoi de suivis,....)


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.1(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0)hebergé sur serveur mutualisé.

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#5 2017-05-11 13:24:23

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Tu n'est pas spécialiste mais en tout cas tu m'aide beaucoup et je t'en remercie sincerement,
J'ai pu trouver un exemple de tâche planifier concernant GLPI,

Je teste tout cela en te tennant au courant,

Bien à toi,

Offline

#6 2017-05-12 07:47:56

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Bonjour,

J'ai pu crée un tache planifié sur mon serveur,

J'ai bien regarder les actions automatiques,

J'ai fais quelque tests :

J'ai crée un SLA ou je mets mes SLTs :

- Temps de prise en charge = 1 heure
  - Son niveau d'escalade à comme exécution temps de résolution et opérateur logique = et

- Temps de résolution = 1 heure
  - Son niveau d'escalade à comme exécution -50 min et opérateur logique = et

Alors après teste des SLTs, les tickets exécute bien les SLTs, mais pas avec le temps définit

Quelqu'un pourrais me donner un exemple de configuration de SLTs car je ne vois pas d'ou le problème viens,

Merci d'avance,

Offline

#7 2017-05-17 13:02:23

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Quelqu'un pourrais m'aider s'il vous plait

Offline

#8 2017-05-17 13:44:17

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,452

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

quelle est la fréquence de la tache sur le serveur ?

quel est l'écart de temps entre le temps programmé pour les sla et le temps réel ?


Trouver la panne avant de réparer...
*GLPI 9.1.6+fusion9.1+1.1+behaviours1.5.0+reports+fields+appliances+pdf+badges+webservices PHP7.0 Mariadb10
*GLPI 9.2.1(behaviours1.5.2+fusion9.2+1.0+applicatifs2.3.0)hebergé sur serveur mutualisé.

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#9 2017-05-18 14:17:22

Mérick
Guest
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Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Salutation,

La fréquence de la tâches sur serveur et :
Répéter la tâche toutes les 5 min pour une durée Indéfiniment

Mon exemple actuelle de configuration de SLAs SLTs
Temps programmé
SLT Durée maximum 1 heure
Niveau d'escalade : exécution = - 50 min

Je ne comprends pas ce que tu veut dire quand tu me dit :
quel est l'écart de temps entre le temps programmé pour les sla et le temps réel ?

Pourrais-tu me donner un exemple de configuration de SLAs SLTs stp?
Je pense mieux comprendre avec un exemple

Merci d'avance,

Offline

#10 2017-05-18 16:11:53

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,452

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Temps programmé
SLT Durée maximum 1 heure
Niveau d'escalade : exécution = - 50 min

ça veut dire que tu veux  l'escalade après 10 minutes

après teste des SLTs, les tickets exécute bien les SLTs, mais pas avec le temps définit

pas avec le temps défini, c'est à dire combien ? entre 5 et 15 minutes ou  plus de 15 minutes ?


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#11 2017-05-19 07:09:35

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Plus de 15 min

enfaite ce que je souhaite c'est crée une délégation de service :

- Ticket en arrivé => attribution tech 1 + statut en cours attribué
- après 30 min l'attribution passe au tech 2
ect ect

Actuellement je crée le ticket il passe directement au tech 2 en cours attribué (comme s'il exécuté la tache 1 & 2 immédiatement)

c'est pour cela je souhaiterais avoir un exemple pour que je comprenne mieux de la configuration,

Merci d'avance

Offline

#12 2017-05-30 11:22:33

Mérick
Guest
Registered: 2017-05-11
Posts: 24

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

Salutation quelqu'un pourrais m'aider?

Si quelqu'un à un exemple de SLT à me montrer sa serais très gentil de votre part,

Merci d'avance,

Offline

#13 2017-05-31 10:04:24

LaDenrée
HELPER
Registered: 2012-11-19
Posts: 3,452

Re: Création d'un système de temps de prise en charge et de temps de résol

j'ai bien vu ce message, je n'ai pas répondu parce que je n'ai pas d'idée. ça ne necessitait pas un message privé.

soyez plus cohérent ou plus clair dans vos messages :

Actuellement je crée le ticket il passe directement au tech 2 en cours attribué (comme s'il exécuté la tache 1 & 2 immédiatement)

Plus de 15 min

c'est immédiatement ou plus de 15 minutes ?


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