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#1 2016-11-10 19:07:02

berserker
Guest
From: Toulouse
Registered: 2009-09-15
Posts: 156

Discution sur le statut des tickets (En attente)

Bonjour,

Aujourd'hui il n'existe pas de distinction dans l'usage du statut "En attente".

En effet il peut servir (arrêtez moi si je me trompe) pour :
- Attente d'une information coté demandeur
- Attente d'une validation (car il arrive dans certains cas que pour limiter le nombre de ticket, certains responsables souhaitent valider les tickets d'incidents de leurs utilisateurs)
- Attente d'une information d'un tiers du demandeur (exemple éditeur logiciel, FAI etc ...)
- Suspension du traitement car l'utilisateur souhaite voire cela à un moment ultérieur (des fois plusieurs jours)

Du coup pour le traitement d'un ticket, lors de reprises du support sur une équipe tournante, il n'y a pas de façon rapide de voir le statut réél de l'attente.

N'y a t'il pas moyen d'affiner ce statut (comme pour le "En cours") ?
Merci d'avance


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#2 2016-11-17 18:33:26

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,819

Re: Discution sur le statut des tickets (En attente)

Au niveau ITIL, le statut en attente ne doit être utilisé que du fait du demandeur (attente d'information, report de la date d'intervention).
Si vous attendez une information auprès d'un fournisseur, le ticket doit rester à En cours.
De plus, les status indiqués sont ceux préconisés par ITIL.

Vous pouvez affiner votre recherche en jouant avec la catégorie du ticket ou celle des tâches


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#3 2017-01-13 17:43:32

Niav
Guest
From: Vendée
Registered: 2008-07-22
Posts: 71

Re: Discution sur le statut des tickets (En attente)

@yllen : Cela signifie que le statut est vue coté "client" et non coté technique d'un point de vue ITIL ?
@berserker : Nous avons le même genre de problématique...

Last edited by Niav (2017-01-13 17:44:39)


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#4 2017-01-16 15:48:06

yllen
GLPI-DEV
From: Sillery (51)
Registered: 2008-01-14
Posts: 13,819

Re: Discution sur le statut des tickets (En attente)

ITIL est toujours vu côté client


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